identidad digital

En tiempos actuales es vital para una marca o empresa que quiere plasmar su presencia en las redes tener un plan y estrategia de marketing digital donde desarrollen qué tipo de marca quieren ser, la reputación on line que quieren alcanzar y la identidad digital a construir. Una empresa puede contener presencia online activa o simplemente para que los consumidores interactúen y den reseñas de los productos y servicios en los perfiles sociales.

Manejar una marca en la era de digitalización implica ejercer un balance entre la vida digital y la vida física, y para ello es necesario estar actualizado en los conceptos que componen la base de esta imagen en línea. Es importante que los responsables del equipo de marketing y otros departamentos en paralelo sepan la diferencia entre lo que conforma la reputación on line de la marca y su identidad digital. Asimismo, ambos conceptos no son independientes del otro sino que se ayudan mutuamente a crecer y solidificarse.

Una empresa no puede sobrevivir en el internet con tan solo la personificación de la marca que crear para mostrar a su empresa, sino que deben trabajar en cómo el público los recibe y las posteriores interacciones que tendrán con ellos. Así como crear planes de acción y estrategias de gestión de crisis, de ser necesarias. Tanto la reputación on line como la identidad digital son recursos inexorables para la presencia en línea de una marca.

Reputación on line vs Identidad digital de marca

La interdependencia de la reputación on line con la identidad digital

La presencia digital de nuestra marca está constituida por la imagen que damos, las acciones sociales que realizamos en nuestra comunidad y la perspectiva que toman sobre nosotros nuestra audiencia focal. A partir de ello debemos diferenciar los conceptos a los que hacemos referencia. Comenzando por la identidad digital, esta se refiere a la información que nosotros mismos como marca generamos en internet.

La identidad digital, al contrario de la reputación on line, es totalmente controlada y creada por la misma marca. La representa el diseño web, la apariencia que se da en las redes sociales y el tono discursivo que da en sus comunicaciones promocionales o informacionales. Generalmente las empresas crean una persona digital que personifique a la marca en las redes, dotándola de características que representen los valores que ellos apoyan y el compromiso que poseen.

Por otro lado, la reputación on line tiene una naturaleza más social. Hace referencia a la opinión, los comentarios, las reseñas y las críticas que tienen otros usuarios sobre la marca en las redes. Como se mencionó anteriormente, la marca no tiene control sobre ella, solo puede monitorizarla y prevenir que se salga de control y dañe a la empresa si llega a surgir un problema. Sin embargo, la reputación on line puede gestionarse interactuando y comunicándose transparentemente con el público, para reforzar su confianza sobre la marca.

Una marca puede crear y gestionar su identidad digital por diferentes medios como blogs, o páginas web donde publican artículos sobre temas específicos; microblogs, mensajes cortos para publicarse que promuevan la comunicación bidireccional e instantánea con el público; portales de noticias, construyendo la imagen a partir de los comentarios que postulamos con una firma autentica; redes sociales, plataformas digitales donde mostramos quiénes somos a nuestra audiencia de manera más personal; imágenes, fotografías y videos subidos a la red; correos electrónicos y publicidades electrónicas. Paralelamente, los usuarios de internet que nos observan en estos medios pueden opinar sobre nosotros, retroalimentando nuestra reputación on line.

¿Cuál es el riesgo de descuidar nuestra reputación on line e identidad digital?

Al definir nuestra identidad digital, subsecuentemente estamos ayudando a construir el camino hacia la reputación on line ideal. No obstante, lo primero que debemos considerar es que a pesar de que nuestra imagen en las redes está bajo nuestro control, lo que otros usuarios hagan con ella no lo está.

Reputación on line vs Identidad digital de marca

Una de las primeras amenazas que pueden ocurrir es un impacto directo a la identidad corporativa. Con identidad corporativa nos referimos a los aspectos visuales de la identidad en la comunicación organización, y esta misma puede ser atacada desde varios aspectos. Una de estas vías es la suplantación de identidad o la usurpación de perfiles corporativos por terceros con malas intenciones hacia la reputación on line y la empresa a gran escala. Por ejemplo, mediante la comunicación con tu audiencia usando tu nombre corporativo.

Subsecuentemente, estos usuarios malintencionados pueden destruir la confianza que inspiramos como marca que hemos construido a lo largo de tiempo con nuestra reputación on line en cuestión de horas. Las comunidades en línea no olvidan fácilmente y queda en el internet tu error como una marca en tu huella digital.

Por último cabe mencionar el impacto proveniente desde la comunidad de internautas. A través de las redes sociales puedes obtener una reseña o retroalimentación inmediata por parte de tus consumidores. Asimismo, cuando estos comentarios son de índole negativa pueden afectar en gran manera tu reputación on line. La información en las redes se comparte a nivel mundial con solo un clic, puede crearse una tendencia y agrupar usuarios que opinen lo mismo y se alíen con rapidez. De igual manera existe en las redes la figura de los “trolls” que aprovechan de estas problemáticas para avivar el tránsito de comentarios negativos con burlas y sátira.

En situaciones como esta es fundamental contar con un plan de gestión y control de crisis, con un encargado capaz de aplicar la escucha activa con el público y tratar de solventar la situación. Cabe acotar que si estos comentarios se tratan de informaciones falsas u ofensivas, las empresas pueden proteger su reputación on line con el apoyo de la ley. Los usuarios de internet pueden ejercer su derecho al honor y derecho al olvido.

Las medidas preventivas para proteger mi reputación on line e identidad digital

La correcta evolución de la reputación on line y de la identidad digital de la empresa en línea y en repercusión con su audiencia es vital para el desarrollo de un negocio. Por lo que buscar aplicar todas las maneras posibles para protegerla es necesario. Una de las formas para preservar la reputación on line y la identidad digital es definir una estrategia de identidad corporativa. Tener una sólida visión de quiénes son y cómo se mostrarán, alineando el personal con la estrategia y moldear la imagen según lo atendido.

Reputación on line vs Identidad digital de marca

A la par con la anterior, se debe definir cómo será la comunicación con la audiencia. El tono, el mensaje, el tipo de respuestas, cuándo se darán las respuestas y la calidad del diálogo con los usuarios. Al igual que el control y seguimiento de los hilos discursivos. La interacción con la marca impactará directamente sobre la reputación on line.

Paralelamente es necesario establecer la política interna de uso empleada en redes sociales y una guía para empleados, asegurar que la empresa siga las normas vigentes de protección de datos, comercio electrónico, políticas de compra, entre otras. Así como asegurar las medidas de seguridad ante ciberataques a la reputación on line, con políticas de seguridad y de recuperación.

Uno de los pilares de la prevención y protección es la constante monitorización y seguimiento de la evolución de la reputación on line de la empresa. Esta gestión nos permitirá analizar diferentes situaciones en tiempo real y estudiar diferentes escenarios para lograr identificar futuras crisis y prepararse ante ellas. La marca debe hacer todo lo posible para tomar la oportunidad y consolidar una buena reputación on line e identidad digital de su empresa.

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