Gestión de reputación online y los ataques de la competencia

Si te encuentras creciendo como negocio, debes estar preparado para afrontar a tu competencia y todo lo que ella atraiga. Las estrategias no tienen límites, por lo que puedes esperar ataques desde todos los espacios. Conoce sobre gestión de reputación online para ganar recursos y protección ante las operaciones que puedan estar planeando en contra de ti.

La gestión de reputación online de una persona, marca o empresa no es un tema sencillo. Requiere tiempo, esfuerzo, preparación y profesionales cualificados para obtener los mejores resultados posibles. Así como tus potenciales clientes examinan tu prestigio digital antes de fidelizarse, podrías perder oportunidades de crecimiento si no cuidas tu imagen en línea.

Aprende sobre la gestión de reputación online

Actualmente, la presencia en internet de una empresa puede procurar el éxito o fracaso de su plan comercial. La reputación online hace referencia a la manera en que tu público percibe a tu marca y opina sobre ella, así como los sentimientos que se relacionan con ella. Para comprender la correcta gestión de reputación online, el encargado debe entender las características, valores, colectivos y personalidad de la marca.

Dentro de la estrategia comunicativa de una marca, paralelamente con el posicionamiento de esta y las ventas, el objetivo es la gestión de la reputación. Una buena identidad toma tiempo forjando una sólida relación con tu comunidad digital, pero puede perderse en cuestión de horas si surge una crisis.

La reputación en internet de una marca empresarial determina la consideración que tiene la comunidad sobre ella, su identidad y llega a impactar de forma directa sobre la cuenta de resultados de la empresa. La gestión de reputación online debe hacerse desde una perspectiva consciente y proactiva, así al controlarla y crearla mediante un diseño se siguen ciertos principios.

Sea dentro o fuera del internet, la reputación de una marca debe ser coherente con sus valores para incrementar la credibilidad, transparente con interacciones claras y directas, empáticas y maleables según la situación, investigar activamente las menciones y alimentar alianzas y asociaciones de marca para posicionarse dentro de su mercado objetivo.

El proceso de gestión de reputación online conlleva tres pasos: la monitorización mediante un sistema de análisis del entorno digital según las palabras claves utilizadas y los resultados de la primera página de Google; analizar y valorizar las menciones de la marca según el sentimiento detrás de la opinión y el lugar donde han publicado ese comentario o reseña; y por último, actuar según se considere prudente y de la manera adecuada para corregir el problema, lo mejor es pedir disculpas y pedir ideas para mejoras de forma proactiva.

Dentro de la interacción con los usuarios, así como se piden disculpas o proveen soluciones ante un problema, es bueno aceptar cumplidos de forma abierta y agradecida. Lo ideal para una buena reputación digital es crear un vínculo más cercano con tu público. Asimismo, es fundamental contar con un plan de contingencia ante una crisis. En ese plan se manejan plantillas de respuesta, el tono del mensaje utilizado, denominar responsables, marcar los tiempos de respuesta y priorizar tareas.

De la experiencia se aprende, es por esto por lo que es relevante ir haciendo un seguimiento constante de los resultados obtenidos de las acciones mediante la escucha activa. Las conclusiones obtenidas ayudarán a mejorar mucho más tu prestigio. La gestión de reputación online no implica únicamente eliminar las críticas y comentarios negativos, se trata de entender el motivo de estas y solucionarlo con el público.

¿Cómo los ataques de la competencia afectan nuestra gestión de reputación online?

En la mayoría de los casos, un ataque proveniente de la competencia no tiene motivos subyacentes personales. Este tipo de movimientos pueden formar parte de las estrategias de mercado. En un entorno comercial de supervivencia, cada marca aplicará sus propios recursos para ganar liderazgo y esto puede incluir afectar la gestión de reputación online de otros.

Uno de los factores que apoyan el auge de ataques de la competencia es la facilidad al anonimato que provee el internet. Como reseñas negativas o críticas de clientes sin constancia o comentarios sobre la superioridad de una marca sobre otra. Para detectar y reconocer un ataque de la competencia se puede usar el supuesto de examinar la justificación que posea o no la crítica realizada por el cliente. Comparar los argumentos de la crítica con los valores y características reales de nuestra marca.

Los ataques injustificados de clientes falsos impactan de gran manera en nuestra reputación digital en los escenarios donde un cliente potencial registre las redes en busca de una reseña real de nuestros servicios como empresa. Dentro de la gestión de reputación online, la monitorización de menciones tiene un papel irrefutable en el cuidado de la salubridad de la marca.

Sean los comentarios y opiniones negativos reales o ficticios, los encargados de las comunicaciones de la marca deben procurar responder a ellos con argumentos y de forma cordial. Debido a que el público objetivo puede considerar la mayoría del tiempo las críticas como reales, es necesario manejar las situaciones de manera adecuada y que no llegue a secuelas más dañinas. En la gestión de reputación online, ponerse a la defensiva o vengativos no traerá ningún beneficio.

Asimismo, los objetivos de los ataques de la competencia pueden ser de diversos focos, desde direccionados al Google My Business o directamente al sitio web principal. Entre los ataques más comunes que se evidencian hacia la gestión de reputación online se presentan: noticias falsas sobre la marca o fake news, reseñas negativas falsas en plataformas digitales y la desacreditación ante nuestros clientes dañando la reputación corporativa. Usualmente, este último ataque se trabaja en conjunto con los anteriores.

En el caso de que los ataques hayan llegado a un punto fuera del control cotidiano de los departamentos de marketing, se puede optar por acudir a las acciones legales. Como por ejemplo, aplicando nuestro derecho al olvido. Este tipo de solución requiere que la información expuesta en los medios digitales sea falsa y pueda ser justificada por el solicitante, así que la situación requiere protección del honor, existan injurias y calumnias o se trate de competencia desleal.

Recomendaciones para la gestión de reputación online: prevención

Para prevenir o evitar una crisis a raíz de un ataque al prestigio corporativo, es necesario contar con un plan de gestión de reputación online totalmente preparado. Este plan debe contar con diferentes tipos de estrategias dependiendo de la naturaleza del ataque, la gravedad del problema y con los responsables asignados a cada nivel.

El primer paso en el plan de acción es investigar la raíz del problema. Si es un cliente real o ficticio, examine las razones de su descontento. Es fundamental conocer dónde se origina el problema para poder hacer la gestión de reputación online. Asimismo, se estima la gravedad del ataque, el alcance de las quejas y cuántos son los implicados.

Posteriormente a evaluar la situación, se pasa a la acción. Los encargados del equipo deben discutir y escoger la mejor trayectoria de acciones a realizar: reconocer los errores, pedir disculpas, explicar las correctivas y preguntar por mejoras. De igual manera, el equipo debe evitar en lo posible eliminar los comentarios negativos que han dejado otros usuarios. En caso de que deba eliminarse, es fundamental señalar las razones por las que se hace.

La gestión de reputación online es un proceso largo y que requiere un seguimiento constante para evitar perder todo el esfuerzo realizado. Con una buena reputación una marca, puede tener un crecimiento exponencial a lo largo de sus acciones en el mercado y con las interacciones con sus clientes fidelizados y potenciales.