gestión de reputación online

Como consumidores, cuando navegamos en línea buscamos obtener información precisa sobre la naturaleza de una marca y de sus productos o servicios. Pero ¿Cómo influye que los primeros resultados sean negativos? Para un negocio digital, la buena gestión de reputación online se traduce como un activo de gran importancia para su éxito en el mercado.

Hoy en día existe una gran cantidad de empresas y agencias que ofrecen servicios de limpieza y manejo de la imagen y prestigio digital de las empresas. Una marca o negocio digital debe estar consciente del esfuerzo y tiempo que requiere la gestión de reputación online, y lo necesaria que es para su supervivencia en el mercado en internet.

La presencia en línea hace referencia a las páginas, redes sociales, blogs y demás elementos que una marca posea en internet. No obstante, tener presencia no lo es todo, también se debe tener visibilidad en línea. La visibilidad en internet de una marca o negocio está relacionada con la reputación digital, ya que gracias a su alcance y la naturaleza del contenido posicionado es que se construirá la reputación que el interesado posee en internet

Reputación online: ¿Qué es?

La reputación online de un individuo, marca o negocio hace referencia a la percepción que tiene su público objetivo y la comunidad en general sobre estos. La construcción de la reputación se basa en varios elementos, como la opinión personal de los clientes o usuarios, la asociación de la marca con determinadas características, colectivos, valores y la propia personalidad.

Tener una buena gestión de reputación online debe ser tan prioritario para el equipo responsable como el posicionamiento digital de la marca y las ventas, ya que todo esto se encuentra estrechamente ligado al plan de marketing y comunicaciones.

La forma en que el público observa y entiende a tu marca o negocio, junto a los sentimientos que asocia a esta son los elementos que influyen en la gestión de reputación online. Para evaluar cómo se encuentra tu reputación, se pueden analizar diversos elementos como: contenido similar en los resultados de búsqueda de Google, reseñas de otros usuarios en redes sociales, publicaciones en sitios especializados y los artículos publicados en portales de noticias. Esto se debe a que, generalmente, los clientes potenciales depositan mayores niveles de confianza en los comentarios de otros usuarios que dentro de lo que la marca comunica sobre sí misma.

¿Qué es un plan de marketing?

Previamente a comentar a tomar medidas de marketing digital, es necesario estructurar un plan estratégico que se desarrollará. En primer lugar, los responsables deben analizar la situación actual para ver cómo se está desempeñando internamente la empresa, monitorear la situación externa (como entorno político, económico, social y tecnológico) y conocer más sobre la industria y sobre todo de la competencia.

Luego, se deben establecer objetivos basados ​​en el estado actual del negocio y lo que queremos lograr y así se podrá desarrollar una estrategia a través de la cual sigamos los objetivos al establecer presupuestos para la adquisición, conversión, retención y crecimiento de clientes.

Una vez se han definido los objetivos y estrategias generales, pasamos a definir las tácticas y programas de marketing a implementar. Un plan de acción en el que se detallen los recursos, operaciones y así como la puesta en marcha de las actividades de marketing que llevaremos a cabo de acuerdo con las estrategias elegidas para alcanzar los objetivos marcados anteriormente. Las acciones deben estar claramente formuladas y medibles, y los resultados deben ser monitorizables y evaluables.

La diferencia fundamental entre el trabajo on-line y off-line es que los trámites digitales son mucho más rápidos y económicos. Pero a nivel de análisis y planificación, hay que dedicarle el tiempo suficiente para obtener buenos resultados. Esta es una realidad que sigue siendo complicada de entender para muchos. Sin embargo, cuando puedes crear contenido de calidad y generar engagement con tu público, los resultados pueden ser muy favorables para el negocio. El secreto es estar bien organizado y tener un plan. Para ello debes utilizar herramientas que ahorrarán tiempo y hagan eficientemente el trabajo.

Pasos para la gestión de reputación online

La mejor forma de llevar a cabo la gestión de reputación online es hacerlo proactiva, positiva y conscientemente. Toda agencia de reputación lleva a cabo mínimo estos 3 pasos al gestionar una marca:

  1. Monitorización: escoge las plataformas en donde vas a monitorizar las menciones y clasifica las palabras claves de mayor interés. Mediante diferentes combinaciones de palabras claves podrás descubrir el panorama general de lo que se está diciendo de la empresa o marca en internet.
  2. Analizar lo que se dice de la marca o negocio: una vez hemos recolectado toda la información, hay que analizarla. Categoriza las temáticas de las menciones positivas e intenta comprender la razón detrás de las negativas. Es importante resaltar en dónde fueron publicadas las opiniones (como en redes sociales o en artículos en medios publicitarios) y los sentimientos asignados a los textos.
  3. Decide tu plan de acción: para una buena gestión de reputación online existen diferentes elementos que se pueden aplicar. Por ejemplo, creando contenido positivo sobre la marca en línea o integrando técnicas SEO para mejorar la visibilidad. En caso de que te veas inmerso en una crisis de reputación, debes seguir un plan de contingencia según la naturaleza de las acusaciones y responder en el menor tiempo posible.

¿Cómo evalúo los resultados?

Hay herramientas que te ofrecen estadísticas para medir los resultados de tu gestión de reputación online, como el Reputation Score. Por otro lado, resulta positivo crear un sistema de escucha activa para su marca, así como un sistema para construir su reputación en línea.

Es importante controlar lo que aparece en Google SERP, cómo se clasifica en un directorio en particular o cómo se mueven las reseñas. Y dado que todo se mide en línea, intente medir cualquier acción que realice para aumentar su reputación.

Consecuencias de una mala gestión de reputación online

La mala gestión de reputación online tiene un impacto negativo muy grande en los negocios de hoy. Es importante conocer las consecuencias de esta situación para determinar la necesidad de una gestión de reputación online y actuar en tiempos de crisis. Algunas de dichas consecuencias son:

  • Pérdida de reputación en internet: este es uno de los resultados más comunes de estas situaciones y uno de los más complejos, ya que significa que los usuarios pierden confianza en lo que está haciendo la empresa y ésta pierde credibilidad. En casos severos, esta pérdida de reputación puede llevar a la bancarrota a la marca.
  • Descenso de las ventas de la empresa: una mala reputación puede motivar a los clientes que actualmente están comprando de una marca a elegir diferentes alternativas. De manera similar, en algunos casos, esta preferencia puede persistir en el tiempo, provocando que los consumidores cambien de preferencia.
  • Caída de anunciantes: cuando hay una mala reputación en línea, muchos de estos anunciantes pueden optar por no participar. Además, esto afectará a otros nombres que han decidido no ceñirse a la marca y convertirse en sus anunciantes.
  • Pérdida de competitividad: una marca con mala reputación online pierde su capacidad de competir con otras en un mismo terreno. Esto afecta no solo a los productos y servicios, sino también a los empleados.
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