La reputación digital como defensa contra las amenazas cibernéticas

En la actualidad una de las mayores problemáticas a controlar en las redes de internautas de todas las edades son las referentes a los ataques cibernéticos. Es conocido que la mejor forma de proteger nuestros datos contra un ataque cibernético es con una buena defensa interna. Por razones como esta, discutimos la relevancia de la construcción de una sólida estrategia de marketing en relación con la reputación digital y adyacentes planes de prevención y manejo de crisis.

En términos generales, las amenazas cibernéticas tratan de un ataque ofensivo contra uno o más individuos dentro del ciberespacio y a menudo de temporalidad continua. Todas las personas podemos ser víctimas de un ataque cibernético, como las amenazas, el acoso cibernético y la difusión de información privada. A raíz de la posibilidad de ser parte de las estadísticas, creamos planes de prevención de crisis de reputación digital para salvaguardar nuestra imagen en línea.

Reputación digital en crisis: ¿Qué tan común es un ciberataque?

Todo el conjunto de actividades perjudiciales que se llevan a cabo contra un sistema de información como bases de datos o redes de computación engloba el concepto de ciberataque. Este tipo de amenazas pueden afectar los equipos y sistemas de personas, empresas e instituciones por igual, llegando a anular sus servicios y arriesgando su seguridad interna. Estos daños pueden llegar a reflejarse en un impacto negativo en la reputación digital de la empresa, mostrándola como poco segura o inestable.

A medida que avanza la era de la digitalización, avanzan continuamente las técnicas de los usuarios que conforman el internet para obtener información. Es por ello que si no se toman las previsiones necesarias, un mundo totalmente digitalizado puede llegar a ser muy vulnerable. De hecho, únicamente en este último año los ataques cibernéticos han aumentado un 25% a nivel mundial.

Se especula que el aumento en el volumen de crímenes de naturaleza cibernética se debe a su alta rentabilidad, baja necesidad infraestructural compleja y dificultad de ser descubiertos a medida que la habilidad del usuario es más alta. Asimismo, el reparo económico de un ataque cibernético a la reputación digital de una empresa puede ser muy costoso. En el año 2021 se prevé una cifra de más de 6.000 millones de dólares. Por otro lado, puede llegar a ser muy rentable para el atacante en relación costo-beneficio y retorno de inversión.

¿Cuántas formas de ataques cibernéticos existen?

Al imaginar un ciberataque, podemos imaginarnos generalmente el robo de información. No obstante, no todos los ataques son iguales. Varían las víctimas, la forma de ejecutarlo, su objetivo final, entre otras cosas. Los tipos de ataques cibernéticos más comunes a mencionar son el phishing, o el envío de mensajes fraudulentos que aparentan provenir de fuentes fiables para robar datos personales; el malware, o softwares con virus que atacan la vulnerabilidad del usuario; la inyección de SQL, o la inyección de un código malicioso en un servidor SQL para forzarle a revelar información; y los ataques de denegación de servicio que provocan saturación de sistemas para agotar los recursos.

Influencia de una buena reputación digital contra los ciberataques

La reputación digital es el reflejo de cómo te muestras en internet, la persona que tú o tu empresa es en las redes. Por lo tanto, no tener una reputación digital establecida puede exponerte a grandes riesgos en línea. Por ejemplo, si cuentas con una reputación online fidedigna y reconocida puedes evitar confusiones comunicativas a la hora de explicar y solucionar las secuelas de un ciberataque a tu audiencia afectada.

Una reputación digital positiva construida con el paso del tiempo, ligada a tus datos personales, puede funcionar como una barrera defensiva ante ataques cibernéticos. La manera en que la reputación online se construye es mediante la combinación de la perspectiva y opiniones que tiene tu audiencia en las redes sobre ti, en conjunto con las acciones sociales que llevas a cabo en internet.

Paralelamente de crear una defensa contra los ataques cibernéticos, la reputación digital también crea enlaces nuevos útiles, le dan prestigio y fiabilidad a tu imagen, y le demuestran a la comunidad digital tus fortalezas y talentos. Sin embargo, solo confiar en tu reputación digital no es suficiente. Lo mejor es tener dentro de tu estrategia de reputación online un plan de prevención de crisis.

Gestionando una crisis de reputación digital

Hoy en día todos somos capaces de expresar nuestras opiniones en internet. Aunque tu marca sea muy apreciada por su comunidad en las redes, siempre existirán usuarios que buscaran dar sus malas reseñas y dañar tu reputación digital. Es por ello por lo que todas las empresas, sin tomar en cuenta su tamaño, deben contar con la elaboración de un manual de gestión y prevención de crisis online.

Una buena reputación digital puede tomar años en tomar una forma estable y confiable, no obstante, puede ser en cuestión que horas que se logra destruirse. Para gestionar una crisis, en primer lugar, el responsable debe monitorizar y escuchar a la audiencia. Es fundamental conocer qué se dice de tu empresa o marca en las redes e identificar los términos que podrían desglosar un problema, identificarlos y actuar en consecuencia. La escucha activa nos permite conocer las opiniones, comentarios, reseñas y críticas que influyen en nuestra reputación digital. Subsecuentemente, esto nos permite identificar en dónde se encuentran clientes potenciales.

Como con cualquier interacción entre personas, a la par con escuchar debemos comunicar y responder a la audiencia. La capacidad de comunicar toda la información pertinente y contenidos de la marca de forma transparente es un recurso incomparable, permitiéndole a tu audiencia un espacio para dar sus observaciones de vuelta. Igualmente, los canales comunicativos son bidireccionales. Es importante no dejar que tus consumidores se sientan desatendidos.

Etapas en la gestión de crisis de reputación digital

Prevención del problema

Antes de considerar gestionar una crisis, el escenario ideal es en el cual se previene totalmente. En esta etapa el equipo responsable de crisis debe saber identificar las palabras claves de contenidos negativos que puedan desembocar en crisis de reputación digital en los canales sociales si no son controlados. Asimismo contamos con herramientas de detección y monitorización de menciones negativas.

Analizar todo lo que se comenta

Sin discriminar la naturaleza de los hilos discursivos de la comunidad, sean comentarios positivos o negativos, es importante llevar al análisis todo lo que se opina en las redes sobre nosotros debido a que esto moldea nuestra reputación digital. Entender lo que dice el usuario y el por qué es fundamental para dar una respuesta adecuada. Debemos de igual manera cuidar el tiempo que se tarda en responder, el tono de la respuesta, el impacto que tiene el usuario en la comunidad y controlar las posibles desviaciones.

Detectar la fuente del problema

Cuando la crisis ya se encuentra desencadenada, debemos detectar su origen o fuente del problema y revelar cuáles de nuestros canales están siendo afectados. Los motivos más comunes por los que una crisis puede desenvolverse son un error de comunicación por parte del responsable con la audiencia, un error en el contenido que conlleve a rumores, un descontento por parte de los usuarios o un ataque cibernético por parte de un usuario malicioso. Por último, la marca no debe eliminar los comentarios y reseñas negativas de la audiencia, aportando a su visión transparente de su marca.

Ejecuta el plan de acción

Inicialmente, si el responsable del error es la empresa o marca lo primordial es disculparse, corregir el error y comunicar lo correcto. Una buena reputación digital implica ser una marca que escucha a su audiencia. El cliente o consumidor y su satisfacción es lo más importante, por lo que se debe responder a su descontento y dar una explicación razonable.

Una vez superada la crisis, hay que hacer seguimiento para asegurar que la situación no vaya a prolongarse. Una sólida gestión de crisis aporta a la evitación de futuras problemáticas, fortaleciendo nuestra identidad de marca y consolidando nuestra reputación digital.