Planes de prevención de crisis de reputación digital

Las opiniones de otras personas acerca de una empresa prevalecen por sobre su valía en la realidad. Aproximadamente más del 95% de las personas toman las reseñas de otros usuarios como un punto de inflexión sobre la decisión de compra de un producto o servicio. Para una empresa, cuidar de su presencia digital y la identidad digital reflejada es primordial para cumplir con una estrategia de marketing de reputación digital.

Dentro del entorno del ciberespacio, los temas de interés público pueden cambiar en un par de horas. Esto incluye la opinión de tu audiencia sobre tu marca. A su vez, los consumidores potenciales están realizando estudios basándose del reflejo que la reputación digital de tu marca ha ido plasmando sobre diferentes foros, redes sociales y resultados de búsqueda. Trabajar sobre tu reputación en internet te ayudará a ganar credibilidad y evitar posibles ataques o crisis a futuro.

¿A qué nos referimos con reputación digital?

Comenzando por la terminología de reputación en general, hacemos referencias a las opiniones o los juicios que el público tenga de nosotros. Para una empresa dentro o fuera del internet, la reputación es una traducción directa de su credibilidad. La reputación digital de una empresa es una fusión de lo que empleados, clientes, colaboradores y más usuarios difunden sobre ella en el internet.

A diferencia de la identidad digital, la cual se refiere a la imagen en internet que la empresa construye y dirige por sí misma, el responsable tiene un control casi inexistente sobre su reputación digital. A raíz de que la misma es el resultado de opiniones e interacciones entre internautas, nos encontramos en una posición vulnerable en el entorno digital.

Subsecuentemente, el departamento encargado de la reputación digital debe realizar constantes gestiones, monitoreos y análisis de las situaciones para lograr prevenir o corregir ciertas crisis generadas por críticas con fines constructivos o por usuarios malintencionados hacia la empresa a partir de una experiencia.

¿Cuándo aparece una crisis de reputación en internet?

En el momento en que nuestra reputación digital comienza a verse atacada por críticas, quejas o diferentes comentarios negativos en internet, nos encontramos en frente de una posible crisis digital. A partir de estos factores de riesgo se observa una reducción significativa de los usuarios que conforman nuestra audiencia de apoyo durante un tiempo sostenido, así como la generación de interacciones entre ellos que pueden llegar progresivamente a medios mayores.

Las crisis digitales pueden estar tanto dentro como fuera del control de la marca dependiendo de su catalizador. Entre las causas más comunes de una crisis de reputación digital tenemos el comportamiento inadecuado del responsable de comunicación o una mala gestión sobre el perfil de presencia digital de la marca. Fuera de nuestro control existen otra vertiente de causas, como posibles rumores de la empresa que corran por las redes, ciberataques o quejas de los clientes.

Una situación de crisis sobre la reputación digital puede aparecer en cualquier momento. Al momento en que comience el desenlace, se deben realizar gestiones y conocer las causas directas para analizar y solucionarlas. No obstante, los comentarios negativos de la marca en un inicio no tienen porque ser factores de riesgo. Si se manejan de la manera correcta pueden funcionar como una oportunidad de la empresa de tomar el liderazgo de la situación y dar respuestas transparentes a su audiencia.

Gestionando la reputación digital y sus posibles crisis

La construcción de una estrategia de marketing digital hoy en día se hace girando en torno a las necesidades, deseos e intereses del cliente. El producto pasa a segundo plano. A raíz de este foco, se apoya la inclusión de la participación social de los usuarios interesados y consumidores concurrentes. Esta interacción bidireccional es un recurso que respetar, ya que puede funcionar tanto como un beneficio como una amenaza a la reputación digital de la marca.

Cuando hablamos de la gestión de la reputación digital de la marca estamos refiriéndonos al proceso para detectar la naturaleza y la fuente de las opiniones en línea. Su caracterización puede ser positiva, negativa o neutral. Al revelar el espectro en que se encuentran los comentarios, se hace un plan de trasfondo para potenciar las positivas y enmascarar las negativas dentro de redes sociales, los medios de comunicación y los resultados de búsqueda.

Este proceso se desemboca en tres aspectos claves a considerar durante la posible advertencia de una crisis de reputación digital. Primeramente, el responsable debe monitorizar y escuchar el hilo discursivo sobre la empresa en las plataformas sociales. Con esta monitorización es posible adelantarse a la crisis siguiendo las claves del problema y actuar en consecuencia. La escucha activa ayudará a evitar posibles crisis e identificar audiencias y consumidores potenciales.

La respuesta que nos da la audiencia puede variar dependiendo de la manera en que se comuniquen y difundan los contenidos de la marca. Es necesario unificar el mensaje que se quiere expresar y transmitirlo de manera transparente al público. Así como difundirlo de igual forma al equipo de marketing de reputación digital para evitar malas interpretaciones. Ofrece a tu audiencia un espacio de libre y sana expresión de opiniones.

Como mencionábamos anteriormente, el foco de la estrategia es el cliente. A partir de esto, no solamente hay que escucharlos sino responder a sus inseguridades y problemas. Mantén una buena presencia digital mediante las interacciones claras con tus clientes, acércate a ellos y responde sus problemáticas para impulsar un aumento positivo de la reputación digital.

Etapas en la gestión de la prevención de la crisis de reputación digital

El primer escalón en la gestión de un ambiente de crisis de reputación digital es la prevención de esta. El mejor escenario para una crisis digital es evitarla en su totalidad, y para ello debemos intentar prevenir y anticipar cualquier tipo de situación catalizadora. Existen diversos tipos de herramientas que monitorizan todas las menciones de nuestra marca en línea.

Posteriormente a la recolección de nuestras menciones, sigue el análisis de la naturaleza y el impacto de lo que se dice sobre la marca. Aplicando la escucha activa hacia las discusiones en línea podemos captar posibles comentarios riesgosos y manejarlos antes de pasar a mayores niveles. Esto se denomina protocolo de actuación y es un activo muy valioso dentro de las estrategias de crisis de reputación en internet. El tiempo es fundamental, por ello debemos considerar responder lo antes posible.

Paralelamente se debe considerar realizar un análisis del perfil que realizó el comentario, medir su cantidad de respuestas, la veracidad de la queja y la calidad de interacciones, así como el posible impacto que su opinión tenga en la comunidad y consecuentemente sobre nuestra reputación digital. Las personas con gran influencia en internet tienen mayor credibilidad dentro de las comunidades.

El siguiente paso por aplicar es la detección de diversas variables, como la fuente del problema y el alcance hacia los canales afectados. Como se mencionó anteriormente, las causas pueden ser a raíz de un error del responsable digital o una situación totalmente fuera de nuestro control. Conociendo la fuente original del conflicto podemos aplicar diferentes estrategias de gestión de reputación digital para disminuir el daño ante la presencia digital y en la relación con los clientes.

En el caso que el origen del error haya sido nuestro, lo primero que se debe hacer es pedir disculpas. La honestidad, rapidez y transparencia con los usuarios abrirá la posibilidad de una mejor imagen de la empresa ante la problemática. Así mismo, se puede ofrecer una compensación al usuario afectado. Lo primordial para la reputación digital es mantener una buena relación con los clientes afectados y el público que observa el conflicto.

Por otro lado, si la situación tensa se debe a una mala reseña, crítica o queja por algún consumidor insatisfecho es importante responder e intentar dar una explicación razonable. El usuario se debe sentir escuchado, debido a que ellos son la víctima en la situación. Dar excusas u oponerse al comentario no ayudará a la repercusión sobre la reputación digital. Los planes de comunicación, control y seguimiento de crisis son el resultado de la forma en que se maneje la crisis actual.

Preparación del plan ante la crisis de reputación en internet

Si nos vemos llegado a la situación en donde no pudimos evitar el impacto de la crisis, es necesario actuar de manera sistemática sin perder la autenticidad de la imagen de la marca. Para aplicar el plan de crisis se necesitan recursos, capacidades y un equipo de gestión de reputación digital. Se debe tener organizado con qué se cuenta para manejar la problemática, la información recabada y los miembros del equipo para manejar la situación. Desde el propietario, el director de marketing y más responsables, deben estar presentes para la crisis.

Al contar con el equipo de gestión, se elige un solo portavoz del mensaje para evitar confusiones. Por lo que el paso que sigue es la creación del mensaje a difundir. Cabe acotar, que el portavoz escogido debe ser un usuario capacitado para estas situaciones, así como el resto del equipo, en función de los diferentes escenarios que puedan ocurrir y los tipos de mensajes necesarios de enviar y respuestas a dar para gestionar la reputación digital.

El responsable por difundir el mensaje debe actuar con rapidez y no retractarse de la respuesta dada. Para proteger la reputación en internet, debemos salvaguardar la honestidad y credibilidad de la marca. Es por ello por lo que se realizan diferentes proyecciones de situaciones y se preparan respuestas para cada una de ellas.

Una vez se ha manejado la situación, sigue la monitorización de las respuestas y el impacto que el plan de acción tuvo sobre la comunidad. Hacer un seguimiento y gestionar las posibles quejas o comentarios nuevos que resurjan sigue siendo parte de la crisis. Una buena gestión de crisis de reputación digital puede funcionar como un escudo protector para posibles futuras crisis y consolidar la lealtad y apoyo de la audiencia.

¿Qué consejos tenemos para gestionar la reputación digital?

Construir nuestra reputación digital de marca es un proceso que requiere tiempo y determinación, sin embargo, la posibilidad de que se manche y pierda su validez puede ocurrir en cuestión de horas. El internet es un espacio de habla libre y los comentarios y críticas que los usuarios hablen de nuestra marca, válido o ficticio, influyen en nuestra presencia.

Ante esta impredecibilidad es que recalcamos la importancia de contar con un protocolo de respuestas estándar y una serie de medidas a tomar ante una situación de crisis de reputación digital. A pesar de no poder conocer exactamente cuándo ocurrirá una crisis, podemos contar con una serie de estrategias para cada tipo de crisis: hackeos, fraudes, malas críticas, errores comunicativos y demás. Un seguimiento de las menciones en redes nos puede ayudar a analizar un posible pico en menciones sospechosas.

El internet es un recurso valioso, por lo que a través de este servicio podemos examinar casos antiguos de diferentes recepciones de crisis de reputación digital por otras empresas. Aprender de errores y retroalimentarse nos permite crecer y prepararnos para el futuro. Por ejemplo, uno de los primeros errores de las marcas es responder de forma “automática” ante un problema. Este tipo de respuesta hace ver a la empresa como artificial, lo mejor es responder con empatía y naturalidad a los usuarios.

Paralelamente a la creación de diferentes patrones de respuesta, es valioso contar con protocolos de soluciones concretas. Mediante una buena comunicación contamos con diferentes tipos de soluciones y si es posible de compensaciones para los clientes. Poner al cliente por delante en la resolución del conflicto alimentará a nuestra credibilidad y consecuentemente a nuestra reputación en internet.

Por último, es fundamental para el equipo responsable saber que de la experiencia se aprenden valiosas lecciones. Posteriormente ha pasado la crisis y se ha hecho un seguimiento del estado de nuestra reputación digital, deben analizar por qué pasó esto y modificar la estrategia comunicativa general en torno a los fallos. Dependiendo de cómo se manejó la crisis, es posible que la imagen que le demos a la audiencia como marca se solidifique y nos protejan en próximos conflictos y discusiones en línea.

La importancia de cuidar la reputación digital

Una reputación digital positiva dentro del entorno de las comunidades digitales se traduce en credibilidad, y para que esta tenga éxito la empresa debe demostrar su valía, visión de futuro y confianza a sus clientes fidelizados y a los potenciales. Hoy en día muchos consumidores acuden a las reseñas en línea para tomar una decisión final de compra y la imagen que refleja la empresa influenciará directamente sobre ellas.

Otro de los motivos por lo que es imprescindible cuidar la reputación en internet de la marca y prevenir posibles crisis de imagen es el vínculo que esta guarda con el posicionamiento SEO. Las empresas que recolectan buenas valoraciones son más proclives a ser posicionadas en los primeros resultados de búsqueda de la página del motor, como en Google y Bing.

La mayoría de los usuarios no visitan más allá de la segunda página de resultados tras realizar una búsqueda en internet, por lo que una buena y positiva visibilidad en las redes es un recurso sin igual. Con una reputación digital estable y que genere confianza, logramos a la larga fidelizar clientes y que los mismos repitan su visita a nuestros productos y servicios.

Acumulamos ventas y valoraciones, lo que se traduce en prestigio digital. Sin embargo, muchas veces este proceso necesita de expertos que aporten su apoyo. Las agencias de reputación digital cuentan con equipos expertos, con experiencia aprobada en proyectos de valoración en línea. Estas agencias ofrecen sus altos niveles de tecnicismo, innovación y diversas herramientas para cuidar tu reputación en internet.