A diferencia de una imagen digital de la marca, que puede ser creada por medios publicitarios, la reputación en internet no está bajo el control absoluto de una entidad u organización, sino que la “hacen” otros mientras hablan. Y hacen sus anuncios. Esto es especialmente importante en Internet, donde es fácil y económico compartir información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. 

Este fenómeno de aficionados al contenido se conoce como «Contenido generado por el usuario». La reputación en internet está íntimamente relacionada con la reputación de marca porque la reputación surge de las actitudes de los consumidores online en su presentación social, tanto en contextos online como offline.

¿El contenido negativo afecta mi reputación en internet?

En el panorama digital actual, cualquier persona, incluidos sus competidores, puede publicar fotos, videos o noticias falsas sobre tu negocio en Internet. Ya sea como una estrategia de marketing o para perjudicar a la competencia, como marca afectada debemos hacerle frente a estas crisis y gestionar el contenido negativo que está llegando a dañar nuestra reputación en internet.

Cuando hablamos de contenido negativo, nos referimos a un pedazo de información en internet que puede tener resultados dañinos o perjudiciales, que afecta a los negocios y gravemente puede conducir a la difamación en línea y afectar la reputación en internet. Por otro lado, el contenido obsoleto es contenido obsoleto que ya no es relevante para la audiencia. El contenido obsoleto generalmente es contenido que la misma marca o persona ha publicado y no ha llegado a actualizar o suprimir. 

No obstante, todos tienen un objetivo común: destruir la imagen de la marca y la reputación en internet. Debes saber que como empresa, tienes tres opciones para eliminar enlaces maliciosos de Internet: contactar al propietario del sitio; ponerse en contacto con un motor de búsqueda, como Google; o confiar en una empresa o agencia de reputación en internet.

1. Contacto con el propietario del sitio: la primera opción es ponerse en contacto directamente con el propietario del sitio web que aloja el contenido negativo. Si el webmaster elimina la información, el contenido se eliminará de la búsqueda de Google.
2. Contacta con el buscador Google: crea una consulta en Google, selecciona el producto afectado, completa los datos personales, ingresa la URL y el motivo de la eliminación. Si hay diferentes plataformas, debe realizar un pedido para cada plataforma. Sin embargo, incluso si se elimina una página de los resultados de Google, la web persiste con esta información porque el motor de búsqueda no tiene control sobre el contenido. También ten en cuenta que los tiempos de respuesta de Google son bastante largos, especialmente cuando se trata de información relacionada con el negocio.
3. Agencias de reputación digital: la eliminación es un factor importante para proteger su reputación en línea. Estas empresas rastrean, bloquean y eliminan cualquier enlace difamatorio relacionado con la marca en tiempo real desde todas las plataformas.

¿Puedo manejar el contenido para proteger mi reputación en internet?

Existen otras formas de manejar el contenido de tu empresa que afecta la reputación en internet. Por ejemplo, puedes gestionar las reseñas y comentarios negativos. Las reseñas son populares y están escritas por la mayoría de los usuarios, por supuesto que las tienen en cuenta al realizar una compra. Trata los comentarios y reseñas como una forma de interactuar con los clientes:

• Analiza las publicaciones y resalta la utilidad de los comentarios negativos
• Responder rápido pero con un pretexto honesto y formal
• Mantener en todo momento un diálogo respetuoso
• En caso de error por parte de la empresa, pedimos disculpas y gracias por el comentario
• Dar una imagen del malestar causado por el error que la comunidad de seguidores llegará a apreciar. El cliente lo ve como un incentivo para mejorar el servicio
• Investiga y encuentra una solución específica. Pídele al contacto que inicie el proceso de reparación en privado

Asimismo, debes tomar el control de la primera página de Google y aprender a alojar la primera página de Google como escaparate de tu negocio. Recuerda, el 92% de los usuarios no llegan a la segunda página de Google. Como resultado, las empresas necesitan Google y su tráfico orgánico para clasificar, atraer y proteger la reputación de su marca.

Crear contenido positivo para tu marca ayuda a mejorar tu posicionamiento y reputación en internet. El contenido publicado en Internet se refiere a videos, imágenes o datos que no solo están bajo la jurisdicción de la compañía sino también de otros usuarios. Es importante poner enlaces en la primera página y administrar bien sus URL. La creación de contenido nuevo y de alta calidad es la manera perfecta de construir y proteger la reputación de una marca.

Por ejemplo, escribir y publicar en un blog empresarial es una técnica proactiva que brinda un servicio adicional a un cliente u otro usuario. En definitiva, es una herramienta para construir y proteger la reputación digital positiva de una empresa y es la autoridad oficial en Internet.

No olvides que debes tomar el control de tus activos digitales, es decir, redes sociales. Estas plataformas son un recurso importante para su negocio y la reputación en internet. Después de seguir una marca en las redes sociales, los usuarios interactúan de la siguiente manera: más del 90% visita el sitio web o la aplicación de la empresa; el 89% comprará productos de la empresa; y el 85% lo recomendaría a quienes lo rodean. 

Necesitas responder a todas las críticas en las redes sociales de la manera correcta, este es uno de los tips para proteger tu reputación en internet, evita crear una mala imagen. Por otro lado, acerca las redes sociales a los blogs. Para mejorar la web, lo que se publique en el blog, deberás compartirlo en todas tus redes sociales. Es una forma de promocionar tu negocio, a través de diferentes canales.

Por último, no dejes de llevar a cabo un monitoreo en tiempo real. La protección de la reputación en internet empresarial se entiende como un rompecabezas en el que las piezas deben encajar perfectamente para que todo funcione. Entonces, la parte que falta es la supervisión, lo que tiene sentido para el resto de los consejos para proteger la reputación.

Hoy en día existe una gran cantidad de empresas y agencias que ofrecen servicios de limpieza y manejo de la imagen y prestigio digital de las empresas. Una marca o negocio digital debe estar consciente del esfuerzo y tiempo que requiere la gestión de reputación online, y lo necesaria que es para su supervivencia en el mercado en internet.

La presencia en línea hace referencia a las páginas, redes sociales, blogs y demás elementos que una marca posea en internet. No obstante, tener presencia no lo es todo, también se debe tener visibilidad en línea. La visibilidad en internet de una marca o negocio está relacionada con la reputación digital, ya que gracias a su alcance y la naturaleza del contenido posicionado es que se construirá la reputación que el interesado posee en internet

Reputación online: ¿Qué es?

La reputación online de un individuo, marca o negocio hace referencia a la percepción que tiene su público objetivo y la comunidad en general sobre estos. La construcción de la reputación se basa en varios elementos, como la opinión personal de los clientes o usuarios, la asociación de la marca con determinadas características, colectivos, valores y la propia personalidad.

Tener una buena gestión de reputación online debe ser tan prioritario para el equipo responsable como el posicionamiento digital de la marca y las ventas, ya que todo esto se encuentra estrechamente ligado al plan de marketing y comunicaciones.

La forma en que el público observa y entiende a tu marca o negocio, junto a los sentimientos que asocia a esta son los elementos que influyen en la gestión de reputación online. Para evaluar cómo se encuentra tu reputación, se pueden analizar diversos elementos como: contenido similar en los resultados de búsqueda de Google, reseñas de otros usuarios en redes sociales, publicaciones en sitios especializados y los artículos publicados en portales de noticias. Esto se debe a que, generalmente, los clientes potenciales depositan mayores niveles de confianza en los comentarios de otros usuarios que dentro de lo que la marca comunica sobre sí misma.

¿Qué es un plan de marketing?

Previamente a comentar a tomar medidas de marketing digital, es necesario estructurar un plan estratégico que se desarrollará. En primer lugar, los responsables deben analizar la situación actual para ver cómo se está desempeñando internamente la empresa, monitorear la situación externa (como entorno político, económico, social y tecnológico) y conocer más sobre la industria y sobre todo de la competencia.

Luego, se deben establecer objetivos basados ​​en el estado actual del negocio y lo que queremos lograr y así se podrá desarrollar una estrategia a través de la cual sigamos los objetivos al establecer presupuestos para la adquisición, conversión, retención y crecimiento de clientes.

Una vez se han definido los objetivos y estrategias generales, pasamos a definir las tácticas y programas de marketing a implementar. Un plan de acción en el que se detallen los recursos, operaciones y así como la puesta en marcha de las actividades de marketing que llevaremos a cabo de acuerdo con las estrategias elegidas para alcanzar los objetivos marcados anteriormente. Las acciones deben estar claramente formuladas y medibles, y los resultados deben ser monitorizables y evaluables.

La diferencia fundamental entre el trabajo on-line y off-line es que los trámites digitales son mucho más rápidos y económicos. Pero a nivel de análisis y planificación, hay que dedicarle el tiempo suficiente para obtener buenos resultados. Esta es una realidad que sigue siendo complicada de entender para muchos. Sin embargo, cuando puedes crear contenido de calidad y generar engagement con tu público, los resultados pueden ser muy favorables para el negocio. El secreto es estar bien organizado y tener un plan. Para ello debes utilizar herramientas que ahorrarán tiempo y hagan eficientemente el trabajo.

Pasos para la gestión de reputación online

La mejor forma de llevar a cabo la gestión de reputación online es hacerlo proactiva, positiva y conscientemente. Toda agencia de reputación lleva a cabo mínimo estos 3 pasos al gestionar una marca:

1. Monitorización: escoge las plataformas en donde vas a monitorizar las menciones y clasifica las palabras claves de mayor interés. Mediante diferentes combinaciones de palabras claves podrás descubrir el panorama general de lo que se está diciendo de la empresa o marca en internet.
2. Analizar lo que se dice de la marca o negocio: una vez hemos recolectado toda la información, hay que analizarla. Categoriza las temáticas de las menciones positivas e intenta comprender la razón detrás de las negativas. Es importante resaltar en dónde fueron publicadas las opiniones (como en redes sociales o en artículos en medios publicitarios) y los sentimientos asignados a los textos.
3. Decide tu plan de acción: para una buena gestión de reputación online existen diferentes elementos que se pueden aplicar. Por ejemplo, creando contenido positivo sobre la marca en línea o integrando técnicas SEO para mejorar la visibilidad. En caso de que te veas inmerso en una crisis de reputación, debes seguir un plan de contingencia según la naturaleza de las acusaciones y responder en el menor tiempo posible.

¿Cómo evalúo los resultados?

Hay herramientas que te ofrecen estadísticas para medir los resultados de tu gestión de reputación online, como el Reputation Score. Por otro lado, resulta positivo crear un sistema de escucha activa para su marca, así como un sistema para construir su reputación en línea.

Es importante controlar lo que aparece en Google SERP, cómo se clasifica en un directorio en particular o cómo se mueven las reseñas. Y dado que todo se mide en línea, intente medir cualquier acción que realice para aumentar su reputación.

Consecuencias de una mala gestión de reputación online

La mala gestión de reputación online tiene un impacto negativo muy grande en los negocios de hoy. Es importante conocer las consecuencias de esta situación para determinar la necesidad de una gestión de reputación online y actuar en tiempos de crisis. Algunas de dichas consecuencias son:

• Pérdida de reputación en internet: este es uno de los resultados más comunes de estas situaciones y uno de los más complejos, ya que significa que los usuarios pierden confianza en lo que está haciendo la empresa y ésta pierde credibilidad. En casos severos, esta pérdida de reputación puede llevar a la bancarrota a la marca.
• Descenso de las ventas de la empresa: una mala reputación puede motivar a los clientes que actualmente están comprando de una marca a elegir diferentes alternativas. De manera similar, en algunos casos, esta preferencia puede persistir en el tiempo, provocando que los consumidores cambien de preferencia.
• Caída de anunciantes: cuando hay una mala reputación en línea, muchos de estos anunciantes pueden optar por no participar. Además, esto afectará a otros nombres que han decidido no ceñirse a la marca y convertirse en sus anunciantes.
• Pérdida de competitividad: una marca con mala reputación online pierde su capacidad de competir con otras en un mismo terreno. Esto afecta no solo a los productos y servicios, sino también a los empleados.

Una agencia reputación digital utiliza sus propias técnicas y tecnologías para monitorizar y cuidar tu reputación online, ofreciendo soluciones eficientes a cada uno de sus clientes para que destaquen por los motivos correctos. La reputación online está fuertemente asociada a las opiniones y la perspectiva de los usuarios digitales, por lo que es tarea de una agencia reputación digital proteger tu imagen y lo que le presentas a tus espectadores.

¿Qué es la reputación digital?

Cuando hablamos de la reputación digital de una empresa nos referimos a la percepción que tienen sus seguidores, consumidores y público digital sobre esta. Es decir, es una variable de marketing digital que se construye con la experiencia de usuarios y que puede afectar o no la compra del producto o servicio ofrecido. 

La gestión de la reputación digital subsecuentemente termina siendo un recurso significativo dentro del éxito empresarial. Los usuarios configuran una imagen de marca a través de sus acciones y encuentros tanto en la vida real como en línea. Una presencia digital activa, tanto interna como externa, es importante para cualquier negocio. Una agencia reputación digital debe tener suficiente experiencia de calidad en la gestión de la reputación digital de empresas y particulares.

Construir y mantener una reputación digital respetable puede traer numerosas ventajas para la empresa y su desarrollo comercial, así como en proporcionar reputación y prestigio, mantener la identidad social y la diferencia de competencia, garantizar productos o valor de servicio adicional, aumenta la productividad de los empleados, mayor compromiso y niveles de satisfacción, solidifica la lealtad del cliente, fortalece las relaciones con los proveedores y crea una mayor cobertura de los medios.

¿Qué hace una agencia reputación digital?

Una agencia reputación digital gestiona el prestigio digital de la marca, interfiriendo en las opiniones de los usuarios a través de una estructura basada en la creación, publicación y distribución de contenidos no corporativos, tanto internamente como gestionados por agencias y terceros como medios de comunicación en masa.

Estas empresas trabajan para mejorar la presencia de una marca en los motores de búsqueda, reduciendo y eliminando así la visibilidad del contenido negativo alojado en Google, las sugerencias de autocompletar dañan la imagen de su marca, excluyen consultas relacionadas, suprimen los resultados en «Imágenes de Google» no son buenos y las opiniones en las redes sociales pueden causar una crisis de reputación. Ante la gestión de crisis, una agencia de reputación digital normalmente requiere:

• Conocer la audiencia a la que se dirige la marca: encontrar el nombre completo o el nombre de la empresa en motores de búsqueda como Google, Yahoo, Bing, etc. Allí se encontrará toda la información, ya sean comentarios en redes sociales, etc. 
• Monitorización de la situación y de las menciones: las redes sociales son la principal fuente de opiniones donde se puede conocer cuál es la imagen de la marca y cómo se está desarrollando. El conocimiento de estas plataformas ayuda a prevenir posibles crisis reputacionales. 
• Definir la estrategia que se llevará a cabo: luego de analizar los motores de búsqueda y las redes sociales, el siguiente paso es crear un plan de acción.
• Creación de contenido de calidad: el posicionamiento SEO con contenido o críticas positivas es una estrategia fundamental para una buena reputación online. Para ello, necesitas contar con expertos para eliminar cualquier contenido negativo de Internet y proteger la reputación online de empresas, profesionales, etc.

Consejos para proteger tu reputación digital

Una mala gestión de la imagen de tu marca en Internet puede ser un movimiento catastrófico para tu negocio y su actividad. Por eso es tan importante conocer y gestionar la reputación online de tu empresa, como lo hace una agencia reputación digital. Simplemente está al tanto de la información que se genera sobre este tema en la web, monitoreando y controlando constantemente el contenido que afecta directamente al negocio. Entonces, si está en el negocio, debes prestar atención a:

1. Tu presencia en redes sociales. Lo mejor que puedes hacer para cuidar y mantener tu imagen de marca es crear tus propios canales de redes sociales. Serán la fuente oficial para los usuarios cuando necesiten información o envíen quejas, comentarios o sugerencias para que puedas responder de inmediato. 
2. Interactúa con tu comunidad digital o clientes. Es muy importante que respondas a los comentarios y preguntas de tus seguidores de forma rápida y educada en todo momento. No te centres solo en responder a los comentarios negativos, sino agradece por todas tus cosas buenas y positivas.
3. Escucha activamente a tus seguidores. Escuche y siga conversaciones sobre su marca con herramientas especializadas que pueden separar sus canales de opinión de contenido y producto para que se puedan definir estrategias de venta de productos nuevos y estrenos. Establezca relaciones en línea con personas influyentes percibidas para que puedan crear la fórmula de su marca. 
4. Cuida el posicionamiento en internet de tu empresa. Desarrolle una buena estrategia de marketing de contenido para posicionar su producto en los motores de búsqueda como Google y obtenga críticas positivas de su producto o servicio en las primeras posiciones. Incluso si su negocio no es digital, sus usuarios y clientes hablarán de usted en línea.
5. Ten cuidado con los datos que ingresas en otros sitios web. Antes de llenar un formulario en cualquier sitio web donde proporcionan alguna información personal o de tu empresa, es recomendable que leas la política de privacidad o los términos de uso de este sitio web para saber qué harán con tu información y donde estarán almacenados. Además, ten en cuenta que muchos de estos sitios te permiten controlar tu nivel de privacidad.

La reputación digital de una empresa da forma a la confianza de sus usuarios. En otras palabras, si una empresa tiene mala reputación, corre el riesgo de perder ventas o incluso de declararse en quiebra. Es por este motivo que lo primero que haces antes de realizar una compra es averiguar qué piensa la gente sobre el producto o servicio en general. La mayoría de las personas se dirige a Google y luego de una búsqueda si la empresa tiene críticas negativas, lo más probable es que creen una mala reputación y se elija no comprarlo. Esta es una de las razones por las que la buena reputación digital es pilar para las marcas y negocios digitales.

La reputación digital como un elemento complementario dentro del plan digital de una marca o negocio ha pasado a ser uno de sus pilares comerciales. Los responsables de una empresa pueden controlar cómo quieren mostrarse ante su público, pero no pueden controlar cómo perciben los usuarios esta imagen construida. Trabajar en tu presencia digital para mejorarla debería encajar como uno de los objetivos principales de cualquier plan de marketing.

¿Qué significa la reputación digital para tu negocio?

Si la imagen digital de tu marca es la forma en que la empresa desea mostrarse en línea, la reputación es la percepción que posee el público de esta. Las corporaciones cuidarán ambas de gran forma, debido a que es vital para su éxito que los consumidores posean una valoración positiva sobre ellos. La reputación digital termina siendo algo más que opiniones o críticas, sino la imagen que los propios usuarios crean sobre la marca.

La reputación digital de un negocio se compone de un conjunto de factores tanto internos como externos que resultan en el prestigio de la marca. Cuando nos referimos a los elementos internos hablamos de toda información que controla como las publicaciones, que se crean para generar cierto impacto en las redes. Por otro lado, los factores externos vendrían siendo las interacciones que el perfil de la marca tiene con sus comunidades o incluso con medios de comunicación. Estos últimos, aunque difíciles, no son imposibles de controlar.

Aproximadamente más del 90% de las personas no revisarán más allá de la primera página de búsquedas de Google, es por ello por lo que mantener estos primeros resultados en un espectro positivo es fundamental para los negocios. La mejora de la reputación digital mediante técnicas SEO y demás aportarán al incremento orgánico y saludable del tráfico, visitas, ventas y conversiones. Una buena presencia digital inspirará confianza y mayores probabilidades de obtener fidelización de compradores.

Importancia de medir y controlar la reputación digital

Aproximadamente el 85% de los consumidores digitales confiarán en las reseñas que una marca posea en internet, como si hablaran de recomendaciones de amigos o familiares. La reputación digital es una imagen subjetiva que se gana la marca de sus seguidores, es por este motivo que es importante monitorizar lo que se dice de tu negocio en línea.

A partir del contenido que una marca distribuye sobre sí misma en las redes se recibirán reacciones, menciones e impulsarán conversaciones en línea. Es fundamental medir y controlar estas líneas discursivas en un contexto positivo para evitar futuros ataques o crisis de críticas sobre el prestigio empresarial.

Para un negocio digital resulta positivo controlar su presencia en la mayor cantidad de canales comunicativos disponibles, pero que sean de relevancia para su sector: desde portales de reseñas hasta directorios online. De igual forma, los responsables de las comunicaciones de la marca deben supervisar las conversaciones que mantiene el perfil empresarial con otros usuarios, para buscar potenciar su visibilidad y credibilidad de manera orgánica.

Una buena reputación en internet se traducirá en un aumento de la autoridad de tu web en internet, lo que implica mayor visibilidad. La reputación es un elemento de todo negocio que impacta directamente en muchos de sus departamentos, este es otro motivo por el que es tan importante cuidar y alimentar positivamente. 

Existen muchas herramientas novedosas para supervisar o medir la reputación online de una empresa, como Google Alerts y SEMrush. Estos son recursos que aplican la escucha activa de la marca en internet y tiene una conexión cercana con las técnicas SEO. Muchas de ellas crearán informes detallados del estado de tu reputación digital con métricas óptimas. Entre las métricas más importantes a considerar se tienen:

• Posición de la web empresarial en buscadores en internet: para comprobar esta métrica se puede realizar una búsqueda superficial en los buscadores con el nombre de la marca o persona, del producto o servicio que se ofrece y opiniones, para luego monitorizar los resultados de las 2 primeras páginas. Solo el 10% de los usuarios pasará de la primera página de resultados para conseguir información, por lo que posicionarse entre los primeros puestos es un recurso muy valioso.
• Posicionamiento de keywords o palabras clave asociadas: es relevante estudiar la posición y volumen de búsqueda de ciertas keywords que se asocien con tu marca, para así poder aprovechar la fuerza del posicionamiento y mejorar tu visibilidad.
• Reseñas negativas de la marca: a pesar de que este tipo de reseñas puede causar grandes daños en la imagen digital de una marca, también pueden proporcionar mucha información y feedback para la empresa. Es fundamental no apresurarse a borrar los comentarios, sino leerlos y entender el punto de vista del autor. Gestiona su insatisfacción de la mejor manera para lograr recuperar a ese consumidor. Debes recordar que en el internet siempre habrá otros usuarios observando tus conversaciones públicas.

¿Cómo mejorar la presencia digital de mi marca?

Independientemente del sector en que tu marca online se dedique, existen varias formas básicas para que cualquier negocio mejore su presencia digital. En primer lugar y el método más utilizado actualmente es crear un blog de la marca. Los blogs fundamentados con una buena estrategia SEO y de contenidos permiten atraer una mayor cantidad de visitas a tu web ya que favorece al posicionamiento de la página en los resultados Google.

Los usuarios de internet siempre se encuentran buscando contenido que sea de calidad, por este motivo mantener en las mejores condiciones los elementos adicionales a la actividad especificada en el sitio web principal permite llegar a más clientes potenciales. Otra forma de alimentar positivamente la reputación digital es estableciendo tu Google My Business. Este es un servicio gratuito de Google donde permite presentar toda la información útil de tu negocio, como horarios, atención al cliente y otros.

Otra plataforma que aporta tráfico de calidad a tu web es LinkedIn. Crear una página empresarial con información de calidad así como publicaciones atractivas permitirá a tu marca llegar a otros clientes, socios y potenciales trabajadores, paralelamente a mejorar tu reputación digital. El networking y asociarse con partners estratégicos es un recurso muy valioso para la presencia online, ya que nos permite crecer y entender nuestra cartera de negocios, aportando ventaja competitiva.

Por último, uno de los recursos más valiosos para los e-commerce son sus propios clientes y consumidores. La reputación digital está conformada por la perspectiva del público, por lo que una forma de mejorarla es solicitando a estos feedback y comentarios del producto o servicio. De igual forma, las opiniones de los consumidores le servirán a otros clientes potenciales como apoyo y consulta a la hora de escoger tu marca.

La gestión de reputación online de una persona, marca o empresa no es un tema sencillo. Requiere tiempo, esfuerzo, preparación y profesionales cualificados para obtener los mejores resultados posibles. Así como tus potenciales clientes examinan tu prestigio digital antes de fidelizarse, podrías perder oportunidades de crecimiento si no cuidas tu imagen en línea.

Aprende sobre la gestión de reputación online

Actualmente, la presencia en internet de una empresa puede procurar el éxito o fracaso de su plan comercial. La reputación online hace referencia a la manera en que tu público percibe a tu marca y opina sobre ella, así como los sentimientos que se relacionan con ella. Para comprender la correcta gestión de reputación online, el encargado debe entender las características, valores, colectivos y personalidad de la marca.

Dentro de la estrategia comunicativa de una marca, paralelamente con el posicionamiento de esta y las ventas, el objetivo es la gestión de la reputación. Una buena identidad toma tiempo forjando una sólida relación con tu comunidad digital, pero puede perderse en cuestión de horas si surge una crisis.

La reputación en internet de una marca empresarial determina la consideración que tiene la comunidad sobre ella, su identidad y llega a impactar de forma directa sobre la cuenta de resultados de la empresa. La gestión de reputación online debe hacerse desde una perspectiva consciente y proactiva, así al controlarla y crearla mediante un diseño se siguen ciertos principios.

Sea dentro o fuera del internet, la reputación de una marca debe ser coherente con sus valores para incrementar la credibilidad, transparente con interacciones claras y directas, empáticas y maleables según la situación, investigar activamente las menciones y alimentar alianzas y asociaciones de marca para posicionarse dentro de su mercado objetivo.

El proceso de gestión de reputación online conlleva tres pasos: la monitorización mediante un sistema de análisis del entorno digital según las palabras claves utilizadas y los resultados de la primera página de Google; analizar y valorizar las menciones de la marca según el sentimiento detrás de la opinión y el lugar donde han publicado ese comentario o reseña; y por último, actuar según se considere prudente y de la manera adecuada para corregir el problema, lo mejor es pedir disculpas y pedir ideas para mejoras de forma proactiva.

Dentro de la interacción con los usuarios, así como se piden disculpas o proveen soluciones ante un problema, es bueno aceptar cumplidos de forma abierta y agradecida. Lo ideal para una buena reputación digital es crear un vínculo más cercano con tu público. Asimismo, es fundamental contar con un plan de contingencia ante una crisis. En ese plan se manejan plantillas de respuesta, el tono del mensaje utilizado, denominar responsables, marcar los tiempos de respuesta y priorizar tareas.

De la experiencia se aprende, es por esto por lo que es relevante ir haciendo un seguimiento constante de los resultados obtenidos de las acciones mediante la escucha activa. Las conclusiones obtenidas ayudarán a mejorar mucho más tu prestigio. La gestión de reputación online no implica únicamente eliminar las críticas y comentarios negativos, se trata de entender el motivo de estas y solucionarlo con el público.

¿Cómo los ataques de la competencia afectan nuestra gestión de reputación online?

En la mayoría de los casos, un ataque proveniente de la competencia no tiene motivos subyacentes personales. Este tipo de movimientos pueden formar parte de las estrategias de mercado. En un entorno comercial de supervivencia, cada marca aplicará sus propios recursos para ganar liderazgo y esto puede incluir afectar la gestión de reputación online de otros.

Uno de los factores que apoyan el auge de ataques de la competencia es la facilidad al anonimato que provee el internet. Como reseñas negativas o críticas de clientes sin constancia o comentarios sobre la superioridad de una marca sobre otra. Para detectar y reconocer un ataque de la competencia se puede usar el supuesto de examinar la justificación que posea o no la crítica realizada por el cliente. Comparar los argumentos de la crítica con los valores y características reales de nuestra marca.

Los ataques injustificados de clientes falsos impactan de gran manera en nuestra reputación digital en los escenarios donde un cliente potencial registre las redes en busca de una reseña real de nuestros servicios como empresa. Dentro de la gestión de reputación online, la monitorización de menciones tiene un papel irrefutable en el cuidado de la salubridad de la marca.

Sean los comentarios y opiniones negativos reales o ficticios, los encargados de las comunicaciones de la marca deben procurar responder a ellos con argumentos y de forma cordial. Debido a que el público objetivo puede considerar la mayoría del tiempo las críticas como reales, es necesario manejar las situaciones de manera adecuada y que no llegue a secuelas más dañinas. En la gestión de reputación online, ponerse a la defensiva o vengativos no traerá ningún beneficio.

Asimismo, los objetivos de los ataques de la competencia pueden ser de diversos focos, desde direccionados al Google My Business o directamente al sitio web principal. Entre los ataques más comunes que se evidencian hacia la gestión de reputación online se presentan: noticias falsas sobre la marca o fake news, reseñas negativas falsas en plataformas digitales y la desacreditación ante nuestros clientes dañando la reputación corporativa. Usualmente, este último ataque se trabaja en conjunto con los anteriores.

En el caso de que los ataques hayan llegado a un punto fuera del control cotidiano de los departamentos de marketing, se puede optar por acudir a las acciones legales. Como por ejemplo, aplicando nuestro derecho al olvido. Este tipo de solución requiere que la información expuesta en los medios digitales sea falsa y pueda ser justificada por el solicitante, así que la situación requiere protección del honor, existan injurias y calumnias o se trate de competencia desleal.

Recomendaciones para la gestión de reputación online: prevención

Para prevenir o evitar una crisis a raíz de un ataque al prestigio corporativo, es necesario contar con un plan de gestión de reputación online totalmente preparado. Este plan debe contar con diferentes tipos de estrategias dependiendo de la naturaleza del ataque, la gravedad del problema y con los responsables asignados a cada nivel.

El primer paso en el plan de acción es investigar la raíz del problema. Si es un cliente real o ficticio, examine las razones de su descontento. Es fundamental conocer dónde se origina el problema para poder hacer la gestión de reputación online. Asimismo, se estima la gravedad del ataque, el alcance de las quejas y cuántos son los implicados.

Posteriormente a evaluar la situación, se pasa a la acción. Los encargados del equipo deben discutir y escoger la mejor trayectoria de acciones a realizar: reconocer los errores, pedir disculpas, explicar las correctivas y preguntar por mejoras. De igual manera, el equipo debe evitar en lo posible eliminar los comentarios negativos que han dejado otros usuarios. En caso de que deba eliminarse, es fundamental señalar las razones por las que se hace. 

La gestión de reputación online es un proceso largo y que requiere un seguimiento constante para evitar perder todo el esfuerzo realizado. Con una buena reputación una marca, puede tener un crecimiento exponencial a lo largo de sus acciones en el mercado y con las interacciones con sus clientes fidelizados y potenciales.

El hecho de que un gran porcentaje de personas termina tomando sus decisiones de compra a partir de las opiniones de otros usuarios expresa la importancia de gestionar lo que la audiencia de una marca dice sobre ella en línea. Una empresa reputación online cuenta con servicios y herramientas especializadas para manejar lo que se dice de ti en internet y que destaques por los motivos correctos hacia tu audiencia.

Con la inserción y el uso de las nuevas tecnologías en un contexto corporativo, es fundamental para cualquier marca que quiera tener éxito contar con una reputación digital buena. Desde el panorama general del negocio, como su CEO y personal de autoridad público, lo que se dice de todos los que conforman la empresa influye en su prestigio. Una empresa reputación online se encarga de gestionar todo contenido en el mundo digital de su cliente, así como promover contenido positivo y desindexar el negativo. 

La empresa reputación online: ¿Qué es lo que se gestiona?

En primer lugar hay que aclarar qué es la reputación online y por qué es tan importante de cuidar. La reputación en internet se traduce como el prestigio o la fama que posee una persona particular o una empresa en las redes. Es lo que se muestra del interesado en los resultados de búsqueda, medios, foros, blogs, redes sociales y demás plataformas digitales. En términos generales, la reputación digital se conforma por el conglomerado de comentarios, opiniones, reseñas y críticas de los internautas que la siguen. 

La reputación digital es un activo que se construye con el paso del tiempo y que puede ser destruida con algunos comentarios problemáticos en unas horas. Aquí resalta la importancia de contar con un equipo preparado o una empresa reputación online que pueda monitorizar las menciones en internet y gestionar la situación actual reputacional para evitar posibles crisis a futuro.

Cuando una empresa reputación online se direcciona a medir la situación reputacional de partida de sus clientes, parte del hecho de que este concepto revela la forma en que el público en general entiende a la marca y los sentimientos que se relacionan con ella. Hoy en día los internautas toman un papel activo en la comunicación empresarial, otorgando mayor importancia al estudio del comportamiento de compra del consumidor moderno. 

La importancia de cuidar el prestigio digital y consecuentemente la relevancia de la existencia de una empresa reputación online recae en el hecho de que en la actualidad la publicidad y propagandas de marca han perdido veracidad. Los consumidores buscan primero las opiniones de otros clientes. Los negocios actuales deben buscar la forma de ganarse directamente la confianza de sus consumidores y el aprecio de su audiencia.

Por otro lado, cuidar la reputación en internet puede causar beneficios secundarios a su negocio. Por ejemplo, a mejor reputación tenga una marca se verá un aumento en el tráfico orgánico y posicionamiento de la página web de esta. Este punto es relevante en cuanto a que el 90% de los consumidores actualmente no pasan de la segunda página de resultados de los motores de búsqueda como Google. A mejor visibilidad de contenido positivo, mayores probabilidades de visitas. 

Una empresa reputación online, paralelamente al trabajo de gestión que realizan al ser contratadas, le proporcionan al cliente una serie de consejos para cuidar y mejorar su propia reputación según sus departamentos de marketing y comunicaciones. Por ejemplo, en las conversaciones con la audiencia se insta a ser transparentes, accesibles y de respuesta rápida. El trato con los clientes es fundamental de proteger, así como intentar comprender por qué dicen las críticas y promover una discusión saludable.

¿Cómo una empresa reputación online trabaja tu prestigio?

Una empresa reputación online son un conjunto de especialistas encargados de proteger, gestionar y promover el bienestar de las marcas de sus clientes. Paralelamente, este equipo trabaja para promover tu branding digital escuchando activamente las opiniones en internet de sus clientes, las menciones y los resultados de Google generando una representación digital óptima para procurar la credibilidad de la marca.

Entre los servicios que provee una empresa reputación online se diferencian en cuanto a la situación actual dentro del entorno digital a la que la marca se enfrenta. Por ejemplo, campañas para combatir una crisis de desprestigio, ser más visibles y generar más negocio o potenciar y transmitir los valores de tu empresa. En cada caso, la empresa reputación online medirá la situación y construirá una estrategia personalizada para cada caso concreto. 

Actualmente, una empresa reputación online debe realizar un trabajo integral siguiendo una metodología básica de estrategias. Al contratar una consultora de este sector, comienzan por realizar una auditoría y monitorización de la situación global del cliente en internet mediante un rastreo exhaustivo del estado de las menciones en diferentes canales comunicativos en tiempo real. A partir de esto se construye la estrategia de protección de la reputación digital.

Una vez que se tiene un informe de partida de la situación se da inicio al plan de movilización y eliminación de resultados negativos. Es decir, mediante el desposicionamiento y desindexación de información dañina se relegan las menciones negativas del cliente a posiciones menos relevantes. Paralelamente, una empresa reputación online genera contenido positivo del cliente para distribuirlos en canales de autoridad fuerte y se supervisa la indexación del contenido de la propia web del cliente para generar cuota en los buscadores. 

La empresa reputación online se encarga de realizar periódicamente análisis e informes de la situación, conociendo el clima de las opiniones de los medios y grupos de interés para luego detectar debilidades y oportunidades futuras. Asimismo, se mantiene informado al cliente en tiempo real acerca de lo que esta ocurriendo en torno a su marca y la evolución que está sufriendo en cuanto a su reputación digital. 

La estructura de trabajo permite a una empresa reputación online llevar a cabo una estrategia de reputación online estable, asegurando la identidad de marca y brindándole a sus clientes la confianza que necesitan. Con los servicios de una consultora especializada de este sector podrás tener más influencia sobre la decisión de compra de tus clientes, más control y protección sobre lo que se habla de tu marca, rentabilidad sobre las acciones de marketing, visibilidad sobre tu negocio y contenido de calidad para los motores de búsqueda de resultados. 

¿Cómo escoger una empresa reputación online?

El sector comercial de las agencias de reputación online se encuentra en auge actualmente a raíz del aumento en relevancia del marketing digital en los negocios. Comenzar un proceso de cuidado de reputación digital requiere tiempo, esfuerzo y dinero de la empresa y por este motivo es que antes de escoger una empresa reputación online se deben tener en cuenta ciertos criterios de trabajo.

Antecedentes

Muy comúnmente, una empresa reputación online evidenciará su portafolio, lista de clientes anteriores y asociaciones que han llevado a cabo. Este paso respalda la experiencia que dice tener la empresa. Previamente a escoger una agencia resulta positivo revisar su cartera de clientes y la calidad de los proyectos que han llevado a cabo.

Testimonios

Si los consumidores actuales motivan sus decisiones de compra a partir de las opiniones y reseñas de otros usuarios, por qué no influiría en tu decisión de contratación de una empresa reputación online los testimonios y referencias de otros clientes o empleados. Este factor es fundamental a la hora de escoger una agencia ya que nos provee información más íntima acerca de cómo es su trato con clientes, su proceso y su servicio en general.

Posición frente a la competencia

Toda empresa líder en el mercado ha ganado su posición a partir de los rasgos y competencias que la diferencia de su competencia directa. Al escoger una empresa reputación online estudia la situación general de ella en comparación con su competencia, qué la hace resaltar y diferenciarse de ella y su evolución en los últimos años. Busca una empresa que encaje con los valores fundamentales y la cultura de tu empresa como cliente ya que al final del proceso, la agencia funcionará como una extensión de tu negocio. 

Equipo humano

Indiscriminadamente del servicio que se desee contratar, debes asegurarte de que la empresa que contrates posea un equipo de especialistas capacitados para la tarea. Generalmente, en la página web de una empresa reputación online encontrarás un apartado con la experiencia del equipo, sus estudios y los antecedentes. La red social empresarial llamada LinkedIn también puede aportar valiosa información acerca del personal que formará parte del proyecto.

Comunicación y promoción

Si los especialistas que se buscan contratar son una empresa reputación online, se debe procurar la calidad de sus acciones de marketing, la forma en que promueven sus servicios y el estado de su sitio web. Estos factores funcionan como indicadores del nivel de calidad y de resultados. Así como la experticia que poseen dominando las últimas tendencias y herramientas en la gestión de reputación digital y llevar a cabo sus proyectos con la mayor garantía de éxito. 

El trabajo con la empresa reputación online

Una vez se ha escogido a la empresa reputación online con la que se quiere trabajar debemos como clientes hacer todo lo posible para maximizar los resultados y sacarle el mayor provecho a la asociación. Las acciones que realices y la relación que mantengas con tu equipo y con la agencia marcarán el precedente del resto del proyecto. 

La comunicación y planificación son factores fundamentales para el éxito de cualquier proyecto. Organiza reuniones de equipo para que todos se encuentren en la misma página acerca del alcance del nuevo proyecto y entabla las estimaciones de tiempo necesarias para cumplirlo. De igual manera, debe cuidarse la comunicación con la empresa reputación online contratada. 

Paralelamente, todas las personas que formen parte del proyecto deben estar al tanto y comprender el alcance, el proceso y el cronograma que se ha de cumplir antes de avanzar. En general, los proyectos de marketing suceden en cuatro fases: descubrimiento e investigación, planificación, ejecución y revisión final de resultados, concluyendo en su finalización. A la par con el equipo encargado y la empresa reputación online se diseñan los detalles de cada etapa antes de dar inicio al proyecto. 

La empresa reputación online que contratas posee la experiencia para dejarles tomar el control de la situación. No obstante, el cliente debe colaborar en ciertas etapas del proyecto y escucharse entre ellos para procurar los mejores resultados. No necesariamente se estará de acuerdo con todo lo que se proponga, por este motivo se discute y se llega a un acuerdo entre ambas partes. Resulta positivo tener un punto de contacto con la empresa y a alguien encargado de manejar el proyecto en la cabecera. Igualmente, es normal hacer preguntas debido a que esta es una nueva experiencia. 

Los pilares de la estrategia de marketing digital de una empresa se resumen en el desarrollo de ventas, la gestión de reputación online y la mejora del posicionamiento de la empresa en línea. Las técnicas SEO son las que permiten la optimización de las páginas web, y consecuentemente obtener una mejor posición de las páginas positivas en los resultados en línea.  

SEO en la gestión de reputación online: las palabras claves

Una buena estrategia SEO puesta en práctica atraerá notoriedad y visualizaciones a tu negocio, lo que permitirá obtener un incremento en las ventas de la marca. Primeramente, debemos definir qué es este tipo de estrategia. El SEO hace referencia al proceso por el cual se optimiza el sitio web del usuario interesado. Mediante la mejora de configuración técnica, la relevancia del contenido y la popularidad del enlace convierte a la página web en más accesible, fácil de conseguir, relevante y popular en las búsquedas de los internautas.

Generalmente, las agencias reputación online contienen dentro de los servicios que proveen el posicionamiento puntual de contenidos positivos del cliente y desindexar los negativos. Esto puede realizarse gracias a un estudio, análisis e incorporación de técnicas SEO en el plan de limpieza de la marca. Muchos estudios mencionan que un 90% de los usuarios al utilizar los motores de búsqueda, solamente visitan las dos primeras páginas. Por este motivo, la gestión de reputación online se enfoca en posicionar los resultados relevantes.

Uno de los componentes que influye directamente sobre el posicionamiento del enlace es la selección de palabras claves o keywords. Escogiendo palabras con relevancia hacia la actividad de la empresa y que contengan un alto volumen de búsquedas se logra mejorar la presencia en motores de búsqueda y asegurar que los usuarios visiten la web. Como se debe cuidar lo que se publica en las redes para la gestión de reputación online, lo mismo debe hacerse en el contenido que redactamos para el sitio web principal de la marca.

Las palabras claves o keywords son un conjunto de términos que utilizan los internautas para conseguir los resultados de interés en línea. Actualmente, los usuarios realizan búsquedas más detalladas y específicas, por lo que debe formar parte de plan de marketing realizar un análisis de keywords. Se deben considerar palabras claves específicas del sector y otras llamadas longtail keyword, las cuales implican búsquedas aún más completas y detalladas con menor volumen de búsquedas pero a la larga pueden aportar tráfico de calidad a la web. 

El análisis de keywords y de frases clave es fundamental para el usuario que desee mejorar su posicionamiento en internet, y consecutivamente para la gestión de reputación online que nuestros resultados de búsqueda están mostrando. Comenzando desde una lista de keywords genéricas relacionadas a tu marca, debes depurar la selección hasta obtener las palabras claves óptimas para tu marca.

Sea el departamento de marketing de la empresa o una agencia reputación online contratada, la elección de keywords se enfoca a partir de tres niveles. Una buena estrategia de palabras clave contiene un estudio de aquellas keywords a descartar, como las que casi no tienen búsquedas o sin interés público, que atraen a los visitantes equivocados por confusión y aquellas en donde la competencia es muy fuerte para las posibilidades actuales del cliente. Este tipo de análisis le permite al cliente de la marca usar eficazmente tiempo y recursos evitando posicionar palabras claves como las anteriores. 

De la misma forma, durante el proceso de selección inicial de palabras claves existen tres criterios para lograr escoger las keywords con mejores posibilidades de posicionamiento SEO. Se escogen palabras claves relevantes con el contenido del que se va a publicar, con un volumen alto dentro de tu nicho de mercado y con una dificultad menor a 0.25 ya que este último se traduce en una mejor competencia. Posteriormente, se depuran las palabras claves que llamen a la acción del grupo general y que sean más convenientes para tu web.

En la misma familiaridad de las palabras claves o keywords, un cliente debe estudiar los términos de búsqueda específicos de su marca o persona. En muchas ocasiones, una gran parte del tráfico orgánico hacia la web viene de estos términos en búsqueda, por sobre las visitas SEO. La diferencia entre el tráfico SEO y el tráfico orgánico es que las búsquedas de marca suelen ser más cercanas a conversiones que las SEO. 

Las keywords en los motores de búsqueda

Controlando las keywords a utilizar en la web, podemos mejorar otros aspectos del sitio web ya que a fin de cuentas el SEO se enfoca paralelamente en la optimización de la experiencia del usuario.  El SEO se utiliza para mejorar el índice de calidad de la web, de navegación, de diseño, de servicio y de interacción con los internautas. Asimismo, al optimizar estos puntos consecuentemente aportamos a la gestión de reputación online. 

El posicionamiento SEO puede dividirse en dos grupos con múltiples técnicas diferentes. El SEO on-site se enfoca en la relevancia web, es decir, la relación de la página frente a la búsqueda. Este grupo asegura que el sitio web se encuentre optimizado para que los motores de búsqueda registren su información como relevante. La gestión de keywords entra en este apartado, en conjunto con el manejo del tiempo de carga, la experiencia del usuario, la mejoría del código y el formato de la url. En la gestión de reputación online, este es el grupo con mayor relevancia para la creación de contenido.

Paralelamente, una agencia reputación online también maneja el grupo de SEO off-site, el que se encuentra enfocado a la autoridad del sitio web. La autoridad es la popularidad del sitio, influyendo en la experiencia del usuario. En este grupo se maneja la cantidad y calidad de enlaces, la presencia en redes sociales, menciones en los medios, autoridad de marca y el rendimiento global dentro de los resultados de búsqueda. 

Para entender cómo estas mejoras aportan al posicionamiento en los motores de búsqueda, se debe conocer más acerca de su funcionamiento. En primer lugar, los motores recurren a los ‘bots’ de rastreo para recolectar toda la información asociada a los enlaces en sus resultados y luego enviarla a los servidores. Generalmente, los bots priorizan los sitios webs nuevos más atractivos en términos de configuración, estructura y contenido. 

Una vez se ha recolectado dicha información, las páginas se incluyen en el índice en orden de relevancia, autoridad y contenido. Este proceso se conoce como la indexación. Actualmente, los bots le dan mayor relevancia a la calidad del contenido e indexan los enlaces más relacionados con la búsqueda de las palabras claves del usuario en posiciones más altas. El proceso informático que decide la posición del enlace se conoce como algoritmo, los cuales recolectan y analizan los datos y criterios de posicionamiento SEO del índice para conocer qué páginas son las más relevantes para la búsqueda. 

¿Qué es la gestión de reputación online?

La reputación online es un concepto que hace referencia al reflejo del prestigio que una persona individual o empresa tiene en línea. Este reflejo no puede ser controlado por el usuario interesado, pero puede gestionarse para presentarse de la mejor manera posible a los consumidores. Las técnicas de posicionamiento SEO son una de las herramientas que una agencia reputación online aplica para salvaguardar esta imagen.

A raíz de la falta de control sobre el desarrollo de la reputación en internet de la persona o marca, se cuenta con diversos factores influyentes tanto internos como externos para la gestión de reputación online. Por ejemplo, el contenido que comparte el perfil digital del interesado consta como los elementos internos, así como las acciones que lleva a cabo. Mientras que la información que se publica por terceros como consumidores o visitantes se agrupan en factores externos. 

En cifras del INE sobre el uso que se les da a las tecnologías resalta que alrededor del 80% de los usuarios realizan búsquedas informativas sobre bienes y servicios todos los días. Este es el motivo por el cual resulta fundamental para la gestión de reputación online la investigación y análisis previo del contenido que se visualiza del interesado en las consultas de los resultados de búsqueda, como opiniones de medios y plataformas de reseñas.

Generalmente una agencia reputación online recaba esta información en análisis como el DAFO, que permite una visión global de la situación digital de la empresa y conocer cómo mejorar la imagen en línea que los consumidores tienen sobre ti y tu marca. Asimismo, se realizan los estudios de las keywords o palabras claves y los análisis de la competencia para resaltar los aspectos que buscan los consumidores de ciertos productos y servicios, así como quejas y diferentes tipos de gestión.

Los servicios de gestión de reputación online

Los especialistas en gestión de reputación online que ofrecen un trabajo integral contienen un abanico de diferentes servicios para manejar la situación de tu persona o marca digital. En general, los servicios rodean los sectores de alertas, monitorizaciones, desindexación, eliminación y transformación de contenido perjudicial en línea. 

Por un lado, en lo que respecta a los servicios de monitorización y alerta, los equipos expertos supervisan continuamente la información disponible en internet para recopilar y analizar una perspectiva general de la reputación online del cliente. Dentro de esta información se estudian las opiniones tanto positivas como negativas, así como su veracidad. 

Con la supervisión de las menciones en línea por medio de la escucha activa, se aplica en conjunto un control periódico sobre la situación para mantener el equilibrio y prevenir posibles crisis a futuro. Para la gestión de reputación online, los expertos establecen métricas concretas que cumplan el papel de puntos de control situacional. La construcción de la reputación de una marca se basa en la visibilidad del contenido positivo y la carga del valor sobre esto.

Una vez se tiene toda la información para trabajar a mano, se aplican las múltiples estrategias para crear una buena reputación online. Este es un proceso largo y que debe tomarse con cuidado, ya que es un recurso que puede verse en amenaza fácilmente. Los expertos en gestión de reputación online a la par de generar contenido positivo interesante para sus clientes ofrecen la opción de desplazar, desindexar y transformar el contenido más perjudicial de las primeras páginas de búsqueda. 

Uno de los pilares del trabajo de gestión de reputación online es su estrategia de prevención de crisis. Una situación amenazante puede surgir de comentarios negativos o críticas severas de los consumidores y usuarios de la comunidad digital. La gestión de reputación online es una combinación de trabajo de medios y relaciones públicas, comunicación y estrategias de posicionamiento web para los clientes. 

¿Por qué hay que cuidar la gestión de reputación online?

Dentro de una estrategia de marketing completa, un buen plan de posicionamiento y gestión de reputación online es un factor clave para controlar al máximo nuestra imagen de marca. Mediante esta gestión favorecemos a contribuir con las actividades adjuntas de la estrategia y solucionar aspectos negativos que podrían afectar al cliente.

Los servicios más especializados en la gestión de reputación online cumplen un trabajo interactivo de solución y prevención situacional, convirtiendo las oportunidades emergentes en impulsos de comunicación y captación de clientes. De esta manera, para obtener una reputación online saludable es necesario contar con visibilidad positiva en las redes y en los resultados de búsqueda. Los motores de búsqueda tienen en cuenta la organización interna y reputación de tu web, lo que a mejor posición tenga impulsará a tus clientes a encontrar y confiar en tu marca.

Contar con un recurso como una página web relevante que destaque tus logros de manera correcta y que vaya a la par con la calidad de tu servicio solo puede conseguirse trabajando en la gestión de reputación online. Este trabajo es de carácter complementario, ya que con un sitio web actualizado y funcional resulta a los análisis de los motores de búsqueda como de calidad y consecuentemente ganan mayor posicionamiento en los resultados. 

Cuando se habla de reputación online, esta se define como la fama o el prestigio de una persona o una empresa en internet. Es la percepción pública que se construye por interacciones o contenido de terceros publicados en redes sociales, blogs, foros y sitios webs especializados.

El ambiente del mercado digital va evolucionando velozmente, impulsando a las empresas a desarrollar y mantener actualizada su presencia digital. Toda la información que un usuario coloca en el internet queda registrada por un largo tiempo, sea buena o un error. Contratar una agencia reputación online puede ser clave para cualquier negocio en cuanto a la gestión de sus contenidos y creación de oportunidades.

¿Qué es una agencia reputación online?

Hoy en día, toda persona con acceso a internet puede plasmar su opinión en las redes acerca de tu marca o negocio. Los internautas crean sus propios medios o canales comunicativos para expresar, reseñar y dialogar con marcas en línea. Por este motivo, desarrollar una relación estable con tu público se desenvuelve en una futura fidelización del consumidor.

Una agencia reputación online cumple su papel como el experto en gestión de la reputación de tu marca o empresa en línea. Sus equipos recolectan, miden y analizan ciertas variables y atributos mediante la escucha activa de las conversaciones sobre ti en redes para cuidar tu marca en internet y lograr el éxito de la estrategia digital de negocios. 

Aproximadamente un 92% de los consumidores confía más en la opinión de otros usuarios que en lo que dice la marca de sí misma. Por esa razón, es fundamental conocer la realidad de tu empresa en línea. Una agencia reputación online trabaja en la gestión comenzando por las monitorizaciones en internet. Se hace un reporte de la situación inicial mediante la búsqueda y análisis de las menciones en medios pagados, propios y ganados. 

Paralelamente a los servicios de monitorización y gestión de las conversaciones en la web sobre la marca, una agencia reputación online trabaja para mejorar el posicionamiento orgánico en los resultados de los motores de búsqueda, así como en el aumento de ventas y tráfico para el sitio web empresarial. 

Metodología de una agencia reputación online

Los servicios que componen a una agencia reputación online se desglosan desde servicios de eliminación, desindexación y desposicionamiento de contenido negativo de la marca velando por su reputación en internet. Paralelamente, ofrecen herramientas para posicionar noticias, generar alertas y prevenir posibles ataques de otros usuarios.

Posteriormente a contratar a una agencia reputación online, los equipos especializados tienen un plan estratégico preparado para analizar la situación en la que se encuentra la reputación de tu marca en internet. Se toman los números, contenidos y oportunidades para desglosar el panorama en que la empresa se encuentra actualmente y a partir de esto se comienza con el trabajo de gestión. 

Recolección de información

El primer paso de una agencia reputación online es determinar en conjunto con el cliente los parámetros que se desean trabajar: el nivel de cobertura del estudio, la competencia a comparar, las dimensiones que se tomarán y los atributos reputacionales. 

Rastreo de la información y tratamiento de datos

Una vez marcadas las pautas del servicio de la agencia reputación online, se prosigue a compilar la información relevante. Toda la información dentro del rastreo en medios de comunicación, resultados de búsqueda y artículos digitales es reunida en función de las medidas predeterminadas anteriormente.

Análisis e informe

El siguiente paso de la agencia reputación online es analizar toda la información recabada. Al conocer el clima de opinión de los medios y los grupos de interés, comienzan a develarse las diferencias y debilidades de la marca en línea. Así puede continuar a corregirlas y explotar las fortalezas para influenciar el plan de negocios de la marca.

Riesgos y oportunidades

Cuando se han plasmado todos los componentes a trabajar en el informe de la agencia reputación online, se le presenta al cliente los insights, principales riesgos reputacionales de la marca y nuevas oportunidades de las que puede tomar provecho.

¿Cómo escoger una agencia reputación online?

A medida que mejoran y aumentan las valoraciones en línea de tu empresa, aumentarán tus conversiones en línea y la tasa de respuesta. Los ingresos comerciales encuentran la posibilidad de ir aumentando consistentemente por medio de la gestión de reputación online. Una agencia reputación online comprende tus objetivos y metas de negocios para crear una estrategia.

Existen ciertos lineamientos para la escogencia de una agencia reputación online de buena calidad. En primer lugar, las campañas de gestión de reputación online son tanto proactivas como reactivas. Es decir, por un lado solicitan la opinión del público y responden, y consecuentemente aplican planes de desindexación y eliminación de contenido negativo. 

Asimismo, las campañas de gestión se centran en los clientes. Una buena agencia reputación online ayuda a la empresa a cuidar su relación con los clientes, solicitan y construyen revisiones de los clientes en las plataformas adecuadas, generan publicidad para generar visibilidad y responden a las crisis por ataques y críticas en internet.

En el momento en que se va a escoger una agencia reputación online el cliente debe considerar los testimonios y referencias de antiguos clientes o de empleados, así como contrastar su portafolio de trabajos realizados, clientes y proyectos. A su vez, resulta positivo analizar la estrategia de comunicación, innovación, tecnificación y promoción como un indicador del nivel de calidad y resultados. 

El trabajo de una agencia reputación online es continuo. Proporcionan herramientas, el personal y los procesos adecuados para gestionar de forma coherente la reputación en internet. De igual manera, las agencias deben ser capaces de administrar las campañas de búsquedas local e integrarlas con los planes de gestión de reputación online. 

Importancia de cuidar la reputación en internet

El verdadero protagonista en el ámbito comunicacional de las empresas son los usuarios en redes sociales y otros foros digitales. Ganarse su confianza es el factor que puede influenciar en cómo resulte el éxito empresarial que anhelan los negocios digitales en la actualidad. Una agencia reputación online cumple con la tarea de mantener una imagen positiva de marca en la web mediante su experiencia y tecnología al alcance.

Entre los beneficios principales de una buena gestión de reputación online tenemos la mejora de la marca del negocio impulsando la asociación de la marca en las mentes de su público, facilitando la diferenciación con la competencia y contribuyendo a la creación de valor. Consecuentemente, esto puede atraer más clientes, inversores, ventas y motivar a los empleados. 

Por otro lado, a raíz del análisis de la empresa realizado por la agencia reputación online se puede conocer las fortalezas que impulsan a la marca, así como los factores de riesgo que hay que supervisar. Igualmente, se crean planes y estrategias para aplicar las acciones más eficientes hacia la percepción de la marca por el público y los stakeholders.

¿Qué es la desindexación de páginas?

Una agencia reputación online se encarga de velar por la imagen que se percibe de tu marca y su bienestar. A partir de esto es que dentro de sus servicios se encuentra la limpieza de la imagen en internet mediante acciones de desindexación de urls. 

La desindexación de urls hace referencia al proceso de SEO por el cual dejan de aparecer ciertas páginas webs de un portal en los resultados del motor de búsqueda como Google. Esta es una de las técnicas de Inbound marketing para la gestión de reputación online.

Generalmente para llevar a cabo este proceso, la agencia reputación online se pone en contacto con la plataforma de búsqueda como Google para aplicar el derecho al olvido del cliente. El derecho al olvido es una legislación que hace referencia a la solicitud al responsable del tratamiento de datos de la supresión de un enlace con información perjudicial o confidencial de la víctima.

Cabe acotar, que la desindexación de una url no implica su eliminación. Cuando una agencia reputación online desindexa una url, el sitio web se elimina de los resultados de búsqueda. Sin embargo, el sitio web fuente sigue existiendo. Para eliminar por completo la página fuente o la información perjudicial en ella, el interesado debe contactar con el propietario. 

Un usuario de internet se encuentra en su derecho de eliminar información web en los casos en que esta sea obsoleta, haya perdido interés público o sea irrelevante para el momento actual, o si los datos y contenido personal han sido publicados sin el consentimiento del interesado. Una agencia reputación online ejercerá tu derecho al olvido por ti.

Motivos de la desindexación de una url

Existen muchas razones justificadas por las cuales cuando una agencia reputación online contacta con una plataforma como Google, ésta aceptará desindexar una página web. Cabe acotar que en conjunto con las excepciones legislativas del derecho al olvido, existen motivos técnicos válidos para optar por la desindexación de una página web.

En referencia al contenido de la url, esta será avalada para desindexación si se considera como un duplicado de otro sitio web debido a que el motor como Google la traduce como contenido duplicado. Por otro lado, si la url contiene muy poco contenido o no responde a las preguntas del usuario también será considerada como innecesaria. 

Subsecuentemente, existen errores provocados por el sistema del motor de búsqueda que pueden provocar que una url sea considerada para desindexación. Por ejemplo, si la url objetivo ha sido canonicalizada hacia otra en vez de a sí misma debido a que Google considera que son similares. Google puede considerar que una página web no es relevante de mantener indexada si la misma no recibe suficiente tráfico o enlaces internos. 

Asimismo, la url en cuestión puede estar provocando un tipo de error específico que afecta su funcionamiento. Algunos de estos errores son el error 400 que al solventarlo la url se volverá a indexar por sí misma; error de servidor 500 que es manejado por el bot de Google; el error 301 o 302 en el cual una url es redirigida por otra y en ese caso se desindexará la url más antigua. No obstante, este tipo de errores no son parte del plan estratégico de una agencia reputación online sino del departamento de sistemas.

¿Por qué confiar en una agencia reputación online?

El acceso a medios digitales les ha otorgado a los consumidores un espacio de expresión, lo que les provee un papel fundamental en el proceso comercial de la marca. Su voz es la que moldea la reputación en internet de una persona o empresa, por ello es necesario un experto que pueda gestionar estas acciones: agencia reputación online.

La construcción de la reputación digital de una empresa se encuentra influenciada por múltiples aspectos, como la calidad de los productos y servicios, las políticas de empresa, el respeto hacia los clientes y empleados, la posición que toman en el mercado, los resultados económicos, la responsabilidad social corporativa, entre otros. Es un tema intangible que los expertos como una agencia reputación digital tienen las herramientas para medirlo, analizarlo y gestionarlo.

Paralelamente, otros de los beneficios de aplicar por los servicios de una agencia reputación online es la orientación. Si una empresa no tiene un departamento práctico de marketing digital, considerarán la gestión de reputación online como acciones complejas por desconocimiento. Lo que tiende a hacer que subestimen el riesgo de no supervisar lo que se habla de su marca en las redes y el desaprovechamiento de oportunidades y ventajas.

Una agencia reputación online ayuda a la empresa a crear un plan estratégico global para la reputación a mediano y largo plazo, lo que permite conseguir una buena presencia digital corporativa. Tener una clara reputación digital junto con las percepciones y asociaciones que el público hace de tu marca permite mantener la coherencia y efectividad de la estrategia, y consecuentemente capitalizar los atributos en los que queremos posicionarnos. 

La reputación de tu marca enmarca la conexión que tienen tus clientes, empleados y terceros con tu empresa, y es creada a partir del reflejo que da tu presencia digital. Una agencia reputación online se basa en el análisis y la medición de variables y atributos, buscando entender qué se dice de tu marca y por qué para lograr potenciarlo. 

La agencia reputación online: el impacto de un buen prestigio digital

Con la llegada de nuevas tecnologías de negocios, las empresas de todos tamaños se ven impulsadas a comenzar a gestionar su presencia en línea. Como marca se debe hacer lo posible para potenciar su visualización, ganar reconocimiento digital y diferenciarse de la competencia. La reputación online hace referencia a la fama o el prestigio que tiene tu marca en las redes. 

Una agencia reputación online conoce el efecto que tiene una buena reputación sobre los objetivos de marketing que se propone tu empresa. Ya sea aumentar las ventas, expandir la cartera de clientes o ganar credenciales, una buena reputación de marca puede ser un catalizador para alcanzarlos. 

El estigma que poseen los usuarios sobre tu marca se construye unificando factores internos y externos de interacción. Los factores externos no pueden ser controlados, como los malos comentarios de otros usuarios, ataques de la competencia y ataques cibernéticos. No obstante, una agencia reputación online sabe que aunque no puedan controlarse, pueden gestionarse. Mediante planes de prevención de crisis y sistemas de monitorización pueden lograr evitar daños graves a la reputación de marca.

Por otro lado, una agencia reputación online se encarga de manejar y controlar los factores internos, como generar buenas opiniones de tu audiencia. Alimentar la percepción positiva de la marca mediante estrategias comunicativas y análisis periódicos solo son algunas de las funciones de las consultoras. 

Cuidar los factores internos que moldean nuestra reputación en internet es imprescindible para hoy en día como negocio. Una agencia reputación online también impulsan a tu empresa a ganar un mejor posicionamiento entre tus competidores en línea, alimentar la confianza que infunden tus clientes en tu marca y direccionando a la fidelización de clientes. Una buena reputación online funciona como un pilar en el crecimiento de tu negocio.

¿Qué es el marketing de contenido?

Uno de los ámbitos del marketing aplicado en la gestión de reputación online por las consultoras es el marketing de contenidos. Esta estrategia hace referencia al uso de contenidos útiles y atractivos para generar sentimientos y reacciones positivas hacia la marca en sus usuarios. Generar contenido positivo aporta al aumento de las visitas de clientes y posibles conversiones. 

Generalmente, una agencia reputación online lleva este plan a cabo mediante la creación de contenido y difusión por medios digitales. Por otro lado, puede que la marca ya contenía dentro de su web un blog corporativo para promover información, colaboraciones y su posicionamiento de resultados.

Cuidar el contenido que se difunde sobre la marca en internet por una agencia reputación online aporta al aumento en posiciones en los resultados de búsqueda en los motores como Google. A mayor sea su posicionamiento con contenido y enlaces positivos, mejor será la recepción con los clientes interesados que estén realizando las búsquedas. Subsecuentemente, esto mejorará la reputación digital. 

¿Cómo funciona una agencia reputación online?

Para alcanzar el estado óptimo de la reputación, es necesario tener detrás de ello una estrategia de gestión de reputación online. Este tipo de estrategias permiten a la marca expandirse y ganar terreno en el mercado actual. Una buena reputación online logra que tu marca aparezca y se mantenga asociada en las mentes de los consumidores, creando valor y posicionándose encima de la competencia.

Las estrategias de gestión se desarrollan a partir de un análisis básico de la marca empleado por una agencia reputación online que decidas contratar. Este tipo de análisis se conoce como DAFO, ya que enumera tus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas como marca digital. A partir de estos componentes, logran sacar el potencial de la empresa tornando las debilidades en fortalezas. 

Generalmente, una agencia reputación online cuenta con un equipo de expertos en herramientas de gestión y un abanico de experiencias y logros que aportan a lograr los objetivos propuestos. Paralelamente de cultivar la reputación de tu marca, la gestión de las agencias incluye el manejo de crisis desde una perspectiva preventiva o correctiva.

De igual manera, una agencia reputación online conoce la importancia de mantenerse actualizados con las novedades del mercado y las noticias de marketing. Como cualquier empresa que provee un servicio de calidad, las agencias se mantienen actualizadas con las nuevas tecnologías y parámetros para cumplir con el cliente.

Servicios que ofrece una agencia reputación online

Una agencia reputación online tiene como objetivo al ser contratada construir estrategias que permitan proteger y alimentar la reputación en internet de la marca. A partir de esto ofrecen una serie de servicios que logran cubrir las diferentes necesidades de las empresas en el entorno de la presencia en internet.

En la gestión de reputación de la marca, la agencia lleva a cabo un análisis profundo en un documento que sirva de guía para realizar la gestión. Este documento es el plan de reputación y es el punto de partida al comenzar cualquier proyecto. Dentro de los elementos básicos, comienza el escenario reputacional inicial y el espectro de reputación en que se encuentra la marca: negativa, positiva o neutra. 

A su vez, el plan incluye un benchmark de la competencia en donde refleja un análisis comparativo con la competencia en base a los datos públicos y este determina la intensidad de la estrategia a implementar. La estrategia de reputación incluye los planes de mejora del engagement y del sentimiento positivo de la audiencia aplicado por la agencia reputación online. Por último, se especifican las tácticas o líneas estrategias concretas a aplicar. 

Seguimiento de lo que dicen en las redes

Al iniciar un proceso de gestión de prestigio con una agencia reputación online, el primer paso para ellos es realizar un informe del punto de partida. Dependiendo de la gestión que decidas aplicar como marca, las agencias ponen en marcha un rastreo exhaustivo del estado de tu empresa en internet. 

Se realizan auditorias y monitorizaciones en tiempo real de lo que los terceros comentan en línea. Para ello, una agencia reputación online junto al cliente deben establecer los parámetros a estudiar. Se escoge entre el rango de cobertura, la competencia, las dimensiones y los atributos reputacionales, para luego compilar la información.

Con la información a mano logran conocer el clima de opinión de los medios en general y los grupos focales de interés. Una agencia reputación online detecta las diferencias entre diálogos y descubren debilidades y amenazas a corregir. Algunos clientes pueden solicitarle a la agencia una retroalimentación de la situación y una reflexión sobre prosperas oportunidades a tomar.

Cultivar la reputación digital de marca

Partiendo del análisis situacional, una agencia reputación online puede comenzar a poner en marcha la estrategia de gestión. Generalmente esta va en torno a la creación y difusión de contenido de calidad sobre la marca para alimentar la reputación en internet. Se crean hilos discursivos positivos sobre la empresa y se difunden en canales con fuerte autoridad.

De igual forma, se hace un seguimiento y monitorización de la indexación del contenido web de tu marca en los buscadores. Aproximadamente un 90% de los usuarios no pasan de las primeras dos páginas de resultados al realizar una búsqueda en internet. Una agencia reputación online aplicará diferentes estrategias para mejorar la visibilidad de la marca en los resultados de los motores de búsqueda y posicionar progresivamente tu contenido positivo en niveles más altos.

Suprimir los resultados negativos

Como una agencia reputación online trabaja para mejorar tu posición en los resultados de búsqueda, también aplica mecanismos para desposicionar todo contenido negativo, dañino y problemático sobre tu marca si es la opción indicada. Los comentarios u opiniones muy negativas sobre una marca dañarán su reputación online, lo que termina creando desconfianza entre los clientes fidelizados y potenciales.

En muchas ocasiones, los usuarios malintencionados en las redes comienzan a dejar comentarios negativos o críticas fraudulentas sobre alguna empresa. Si tu marca contrata una agencia reputación online, es su labor ponerse en contacto con los portales e intentar establecer un acuerdo amistoso para suprimirlo.

Gestionar las crisis de reputación

Uno de los escenarios más comunes en ocurrencia cuando estas construyendo tu reputación de marca es la aparición de crisis a partir de ataques cibernéticos o un consumidor poco satisfecho. Una agencia de reputación online ofrece dos tipos de planes de crisis: de prevención y de corrección. 

Sin importar el tamaño o la potencialidad de una empresa, cualquiera se encuentra vulnerable a una crisis digital. Las crisis pueden ser provocadas por acciones directas o indirectas, por esto es necesario siempre encontrarse preparados para diferentes situaciones. Una agencia reputación online crea diferentes protocolos de respuesta e intervención para tu marca.

Mantener informado al cliente

Dependiendo del servicio por el cual la agencia reputación online fue contratada, estas siempre deben mantener a los clientes al tanto de la situación de su proyecto. El proceso básico de los consultores es enviar en periodos de tiempo de un mes un informe completo al cliente. Estos informes de marca contienen el estado y evolución de la estrategia de reputación desde el punto de partida hasta la actualidad.

La comunicación entre el cliente y la agencia reputación online es indispensable. Ya sea si aparece una situación crítica, si se desea solicitar un nuevo servicio para el proyecto o cualquier otra novedad. 

¿Cómo elegir una agencia reputación online?

El internet es un medio en donde todos los usuarios prometen ser expertos. Cuando una empresa decide adquirir el servicio de una agencia reputación online existen varios aspectos que debería verificar antes de seguir con el contrato. La reputación digital es uno de los pilares de tu empresa en internet, por lo que debes escoger el mejor equipo de trabajo.

Una agencia reputación online debe contar con experiencia probada en proyectos de reputación. Es válido preguntar a la consultora por su trasfondo y portafolio de clientes, así como los diferentes proyectos en los que han participado. De igual manera, deben contar con un equipo cualificado y dedicado de profesionales.

Al comenzar el proceso de gestión con una agencia reputación online es bueno asegurar que la marca contará con una persona encargada del proyecto. Esta persona debe estar disponible para el cliente para coordinar y mantenerlo informado. El experto construirá una campaña de gestión de reputación online clara y con una planificación realista.

Actualmente, una agencia reputación online debe contar con un nivel de tecnificación e innovación óptima para los proyectos que maneje. El equipo responsable debe manejar las últimas tendencias y herramientas del campo. Igualmente, al solicitar el servicio el cliente interesado puede solicitar referencias de clientes y proyectos recientes.

Recomendaciones para la gestión de reputación online 

La misión de velar e impulsar tu reputación digital es el objetivo principal de una agencia reputación online. El equipo experto se encarga de proteger, gestionar y potenciar tu marca, lo que consecuentemente mejora tu branding. Si los responsables de la empresa no cuentan con el tiempo para llevar un buen plan de reputación, lo mejor es contratar expertos.

Una agencia reputación online crea una estrategia de marketing para tu empresa según sus necesidades, y de igual manera cuentan con una serie de recomendaciones para cuidar tu propia marca. Entre ellos comentan que al comunicarte con tu audiencia procura ser abierto, natural y transparente. Mostrar tu imagen digital como accesible alimentará la confianza que te depositen tus clientes.

La relación con tu audiencia es un pilar para la gestión de reputación online. Intenta no mostrarte a la defensiva a sus críticas, entiende sus comentarios negativos y sus razones. Así como responder de la manera más eficaz y rápida, sin descuidar el tono del mensaje. La reputación online no es estable, por eso se llevan a cabo monitorizaciones periódicas de su estado.

Con el apoyo del servicio de una agencia reputación online tu marca ganará una mayor influencia sobre las decisiones de compra del público, control de lo que hablan de ti, rentabilidad sobre las acciones de marketing, visibilidad y confianza, contenido de calidad para los motores de búsqueda y protección contra posibles ataques y comentarios negativos. 

Dentro del entorno del ciberespacio, los temas de interés público pueden cambiar en un par de horas. Esto incluye la opinión de tu audiencia sobre tu marca. A su vez, los consumidores potenciales están realizando estudios basándose del reflejo que la reputación digital de tu marca ha ido plasmando sobre diferentes foros, redes sociales y resultados de búsqueda. Trabajar sobre tu reputación en internet te ayudará a ganar credibilidad y evitar posibles ataques o crisis a futuro.

¿A qué nos referimos con reputación digital?

Comenzando por la terminología de reputación en general, hacemos referencias a las opiniones o los juicios que el público tenga de nosotros. Para una empresa dentro o fuera del internet, la reputación es una traducción directa de su credibilidad. La reputación digital de una empresa es una fusión de lo que empleados, clientes, colaboradores y más usuarios difunden sobre ella en el internet.

A diferencia de la identidad digital, la cual se refiere a la imagen en internet que la empresa construye y dirige por sí misma, el responsable tiene un control casi inexistente sobre su reputación digital. A raíz de que la misma es el resultado de opiniones e interacciones entre internautas, nos encontramos en una posición vulnerable en el entorno digital.

Subsecuentemente, el departamento encargado de la reputación digital debe realizar constantes gestiones, monitoreos y análisis de las situaciones para lograr prevenir o corregir ciertas crisis generadas por críticas con fines constructivos o por usuarios malintencionados hacia la empresa a partir de una experiencia.

¿Cuándo aparece una crisis de reputación en internet?

En el momento en que nuestra reputación digital comienza a verse atacada por críticas, quejas o diferentes comentarios negativos en internet, nos encontramos en frente de una posible crisis digital. A partir de estos factores de riesgo se observa una reducción significativa de los usuarios que conforman nuestra audiencia de apoyo durante un tiempo sostenido, así como la generación de interacciones entre ellos que pueden llegar progresivamente a medios mayores.

Las crisis digitales pueden estar tanto dentro como fuera del control de la marca dependiendo de su catalizador. Entre las causas más comunes de una crisis de reputación digital tenemos el comportamiento inadecuado del responsable de comunicación o una mala gestión sobre el perfil de presencia digital de la marca. Fuera de nuestro control existen otra vertiente de causas, como posibles rumores de la empresa que corran por las redes, ciberataques o quejas de los clientes.

Una situación de crisis sobre la reputación digital puede aparecer en cualquier momento. Al momento en que comience el desenlace, se deben realizar gestiones y conocer las causas directas para analizar y solucionarlas. No obstante, los comentarios negativos de la marca en un inicio no tienen porque ser factores de riesgo. Si se manejan de la manera correcta pueden funcionar como una oportunidad de la empresa de tomar el liderazgo de la situación y dar respuestas transparentes a su audiencia.

Gestionando la reputación digital y sus posibles crisis

La construcción de una estrategia de marketing digital hoy en día se hace girando en torno a las necesidades, deseos e intereses del cliente. El producto pasa a segundo plano. A raíz de este foco, se apoya la inclusión de la participación social de los usuarios interesados y consumidores concurrentes. Esta interacción bidireccional es un recurso que respetar, ya que puede funcionar tanto como un beneficio como una amenaza a la reputación digital de la marca.

Cuando hablamos de la gestión de la reputación digital de la marca estamos refiriéndonos al proceso para detectar la naturaleza y la fuente de las opiniones en línea. Su caracterización puede ser positiva, negativa o neutral. Al revelar el espectro en que se encuentran los comentarios, se hace un plan de trasfondo para potenciar las positivas y enmascarar las negativas dentro de redes sociales, los medios de comunicación y los resultados de búsqueda.

Este proceso se desemboca en tres aspectos claves a considerar durante la posible advertencia de una crisis de reputación digital. Primeramente, el responsable debe monitorizar y escuchar el hilo discursivo sobre la empresa en las plataformas sociales. Con esta monitorización es posible adelantarse a la crisis siguiendo las claves del problema y actuar en consecuencia. La escucha activa ayudará a evitar posibles crisis e identificar audiencias y consumidores potenciales.

La respuesta que nos da la audiencia puede variar dependiendo de la manera en que se comuniquen y difundan los contenidos de la marca. Es necesario unificar el mensaje que se quiere expresar y transmitirlo de manera transparente al público. Así como difundirlo de igual forma al equipo de marketing de reputación digital para evitar malas interpretaciones. Ofrece a tu audiencia un espacio de libre y sana expresión de opiniones.

Como mencionábamos anteriormente, el foco de la estrategia es el cliente. A partir de esto, no solamente hay que escucharlos sino responder a sus inseguridades y problemas. Mantén una buena presencia digital mediante las interacciones claras con tus clientes, acércate a ellos y responde sus problemáticas para impulsar un aumento positivo de la reputación digital.

Etapas en la gestión de la prevención de la crisis de reputación digital

El primer escalón en la gestión de un ambiente de crisis de reputación digital es la prevención de esta. El mejor escenario para una crisis digital es evitarla en su totalidad, y para ello debemos intentar prevenir y anticipar cualquier tipo de situación catalizadora. Existen diversos tipos de herramientas que monitorizan todas las menciones de nuestra marca en línea.

Posteriormente a la recolección de nuestras menciones, sigue el análisis de la naturaleza y el impacto de lo que se dice sobre la marca. Aplicando la escucha activa hacia las discusiones en línea podemos captar posibles comentarios riesgosos y manejarlos antes de pasar a mayores niveles. Esto se denomina protocolo de actuación y es un activo muy valioso dentro de las estrategias de crisis de reputación en internet. El tiempo es fundamental, por ello debemos considerar responder lo antes posible.

Paralelamente se debe considerar realizar un análisis del perfil que realizó el comentario, medir su cantidad de respuestas, la veracidad de la queja y la calidad de interacciones, así como el posible impacto que su opinión tenga en la comunidad y consecuentemente sobre nuestra reputación digital. Las personas con gran influencia en internet tienen mayor credibilidad dentro de las comunidades.

El siguiente paso por aplicar es la detección de diversas variables, como la fuente del problema y el alcance hacia los canales afectados. Como se mencionó anteriormente, las causas pueden ser a raíz de un error del responsable digital o una situación totalmente fuera de nuestro control. Conociendo la fuente original del conflicto podemos aplicar diferentes estrategias de gestión de reputación digital para disminuir el daño ante la presencia digital y en la relación con los clientes.

En el caso que el origen del error haya sido nuestro, lo primero que se debe hacer es pedir disculpas. La honestidad, rapidez y transparencia con los usuarios abrirá la posibilidad de una mejor imagen de la empresa ante la problemática. Así mismo, se puede ofrecer una compensación al usuario afectado. Lo primordial para la reputación digital es mantener una buena relación con los clientes afectados y el público que observa el conflicto.

Por otro lado, si la situación tensa se debe a una mala reseña, crítica o queja por algún consumidor insatisfecho es importante responder e intentar dar una explicación razonable. El usuario se debe sentir escuchado, debido a que ellos son la víctima en la situación. Dar excusas u oponerse al comentario no ayudará a la repercusión sobre la reputación digital. Los planes de comunicación, control y seguimiento de crisis son el resultado de la forma en que se maneje la crisis actual.

Preparación del plan ante la crisis de reputación en internet

Si nos vemos llegado a la situación en donde no pudimos evitar el impacto de la crisis, es necesario actuar de manera sistemática sin perder la autenticidad de la imagen de la marca. Para aplicar el plan de crisis se necesitan recursos, capacidades y un equipo de gestión de reputación digital. Se debe tener organizado con qué se cuenta para manejar la problemática, la información recabada y los miembros del equipo para manejar la situación. Desde el propietario, el director de marketing y más responsables, deben estar presentes para la crisis.

Al contar con el equipo de gestión, se elige un solo portavoz del mensaje para evitar confusiones. Por lo que el paso que sigue es la creación del mensaje a difundir. Cabe acotar, que el portavoz escogido debe ser un usuario capacitado para estas situaciones, así como el resto del equipo, en función de los diferentes escenarios que puedan ocurrir y los tipos de mensajes necesarios de enviar y respuestas a dar para gestionar la reputación digital.

El responsable por difundir el mensaje debe actuar con rapidez y no retractarse de la respuesta dada. Para proteger la reputación en internet, debemos salvaguardar la honestidad y credibilidad de la marca. Es por ello por lo que se realizan diferentes proyecciones de situaciones y se preparan respuestas para cada una de ellas.

Una vez se ha manejado la situación, sigue la monitorización de las respuestas y el impacto que el plan de acción tuvo sobre la comunidad. Hacer un seguimiento y gestionar las posibles quejas o comentarios nuevos que resurjan sigue siendo parte de la crisis. Una buena gestión de crisis de reputación digital puede funcionar como un escudo protector para posibles futuras crisis y consolidar la lealtad y apoyo de la audiencia.

¿Qué consejos tenemos para gestionar la reputación digital?

Construir nuestra reputación digital de marca es un proceso que requiere tiempo y determinación, sin embargo, la posibilidad de que se manche y pierda su validez puede ocurrir en cuestión de horas. El internet es un espacio de habla libre y los comentarios y críticas que los usuarios hablen de nuestra marca, válido o ficticio, influyen en nuestra presencia.

Ante esta impredecibilidad es que recalcamos la importancia de contar con un protocolo de respuestas estándar y una serie de medidas a tomar ante una situación de crisis de reputación digital. A pesar de no poder conocer exactamente cuándo ocurrirá una crisis, podemos contar con una serie de estrategias para cada tipo de crisis: hackeos, fraudes, malas críticas, errores comunicativos y demás. Un seguimiento de las menciones en redes nos puede ayudar a analizar un posible pico en menciones sospechosas.

El internet es un recurso valioso, por lo que a través de este servicio podemos examinar casos antiguos de diferentes recepciones de crisis de reputación digital por otras empresas. Aprender de errores y retroalimentarse nos permite crecer y prepararnos para el futuro. Por ejemplo, uno de los primeros errores de las marcas es responder de forma “automática” ante un problema. Este tipo de respuesta hace ver a la empresa como artificial, lo mejor es responder con empatía y naturalidad a los usuarios.

Paralelamente a la creación de diferentes patrones de respuesta, es valioso contar con protocolos de soluciones concretas. Mediante una buena comunicación contamos con diferentes tipos de soluciones y si es posible de compensaciones para los clientes. Poner al cliente por delante en la resolución del conflicto alimentará a nuestra credibilidad y consecuentemente a nuestra reputación en internet.

Por último, es fundamental para el equipo responsable saber que de la experiencia se aprenden valiosas lecciones. Posteriormente ha pasado la crisis y se ha hecho un seguimiento del estado de nuestra reputación digital, deben analizar por qué pasó esto y modificar la estrategia comunicativa general en torno a los fallos. Dependiendo de cómo se manejó la crisis, es posible que la imagen que le demos a la audiencia como marca se solidifique y nos protejan en próximos conflictos y discusiones en línea.

La importancia de cuidar la reputación digital

Una reputación digital positiva dentro del entorno de las comunidades digitales se traduce en credibilidad, y para que esta tenga éxito la empresa debe demostrar su valía, visión de futuro y confianza a sus clientes fidelizados y a los potenciales. Hoy en día muchos consumidores acuden a las reseñas en línea para tomar una decisión final de compra y la imagen que refleja la empresa influenciará directamente sobre ellas.

Otro de los motivos por lo que es imprescindible cuidar la reputación en internet de la marca y prevenir posibles crisis de imagen es el vínculo que esta guarda con el posicionamiento SEO. Las empresas que recolectan buenas valoraciones son más proclives a ser posicionadas en los primeros resultados de búsqueda de la página del motor, como en Google y Bing.

La mayoría de los usuarios no visitan más allá de la segunda página de resultados tras realizar una búsqueda en internet, por lo que una buena y positiva visibilidad en las redes es un recurso sin igual. Con una reputación digital estable y que genere confianza, logramos a la larga fidelizar clientes y que los mismos repitan su visita a nuestros productos y servicios.

Acumulamos ventas y valoraciones, lo que se traduce en prestigio digital. Sin embargo, muchas veces este proceso necesita de expertos que aporten su apoyo. Las agencias de reputación digital cuentan con equipos expertos, con experiencia aprobada en proyectos de valoración en línea. Estas agencias ofrecen sus altos niveles de tecnicismo, innovación y diversas herramientas para cuidar tu reputación en internet.